1. 범위
본 서비스 수준 계약("SLA")은 서비스 약관에 참조로 포함되며, 아래 설명된 서비스를 사용하는 고객에게 제공하는 서비스 수준 약속을 규율합니다.
1.1 적용 서비스
본 SLA는 다음 서비스 범주에 적용됩니다:
- 가상 사설 서버(VPS), 모든 Linux KVM 등급 포함
- 원격 데스크톱 프로토콜 서버(RDP)
- 전용 서버(DS)
- GPU 서버(GPU)
- 스토리지 및 백업 서버
- 스트리밍 서버
- 게임 서버
1.2 조정된 약속이 있는 서비스
공유 및 cPanel 호스팅은 섹션 2의 가동 시간 약속을 적용하되, 공유 계층 아키텍처에 맞게 측정이 조정됩니다(관련 측정 대상은 고객별 컨테이너 가용성이 아닌 공유 호스트 가용성입니다).
1.3 적용되지 않는 서비스
이메일 및 SMTP 호스팅은 각 제품 페이지에 게시된 별도의 가용성 약속을 갖습니다. 베타 및 미리보기 서비스로 명시적으로 표시된 것은 본 SLA의 적용을 받지 않습니다.
2. 가동 시간 약속
2.1 표준 요금제
표준 요금제 — VPS-1 ~ VPS-8, RDP-Basic 및 RDP-Pro, 모든 스토리지 등급, Game-S 및 Game-M, Streaming-1 — 월간 가동 시간 약속은 99.9%입니다.
99.9% 월간 가동 시간은 30일 달력 월에서 최대 43분 50초, 31일 월에서 44분 38초의 다운타임에 해당합니다.
2.2 Pro, Premium, Dedicated, GPU 요금제
상위 요금제 — VPS-16, RDP-Power, 모든 전용 등급(DS-Lite ~ DS-Beast), 모든 GPU 등급(GPU-Lite ~ GPU-Beast), Game-L, Streaming-2 — 월간 가동 시간 약속은 99.99%입니다.
99.99% 월간 가동 시간은 30일 달력 월에서 최대 4분 23초, 31일 월에서 4분 28초의 다운타임에 해당합니다.
3. 측정 방법론
3.1 외부 모니터링
가동 시간은 제3자 가동 시간 제공업체(UptimeRobot, Better Uptime 또는 이에 상응하는)가 운영하는 외부 모니터링 노드로 측정됩니다. 현재 우리는 단일 장애 지점 측정을 피하기 위해 지리적으로 다른 지역에 3개의 독립적인 모니터링 노드를 유지합니다.
3.2 프로브 간격
각 모니터링 노드는 5분마다 각 서비스의 기본 엔드포인트를 프로브합니다.
3.3 다수결 감지
세 모니터링 노드 중 최소 두 개가 동일한 프로브 창에서 서비스에 도달할 수 없다고 보고하면 다운타임으로 기록됩니다. 이는 모니터링 노드의 로컬 네트워크 중단을 MurmurHost 사고로 귀속시키는 것을 방지합니다.
3.4 다운타임 발생
"다운타임 분"은 다수결 감지가 도달 불가능 상태에 있는 전체 분입니다. 부분 분은 크레딧 계산 목적으로 전체 분으로 올림됩니다.
3.5 고객 측 측정
고객은 자체 모니터링 인프라를 사용하여 다운타임 주장을 뒷받침할 수 있습니다. 고객 측 측정이 당사 모니터링과 실질적으로 다른 경우, 당사는 측정 데이터를 공유하고 실제 다운타임 기간에 대한 합의를 위해 노력합니다.
4. 서비스 크레딧
4.1 크레딧 등급
적용 서비스가 월간 가동 시간 약속 미만으로 떨어지면 고객은 영향을 받는 서비스의 월 요금의 백분율로 계산된 서비스 크레딧을 받을 자격이 있습니다:
| 월간 가동 시간 | 크레딧 |
|---|---|
| 99.9% 미만(상위 등급은 99.99% 미만) 그러나 ≥ 99.0% | 10% |
| 99.0% 미만 그러나 ≥ 95.0% | 25% |
| 95.0% 미만 그러나 ≥ 90.0% | 50% |
| 90.0% 미만 | 100% |
4.2 적용
서비스 크레딧은 영향을 받는 서비스의 다음 청구서에 적용됩니다. 고객이 다음 청구서 이전에 영향을 받는 서비스를 종료하는 경우, 크레딧은 환불 정책의 처리 조건에 따라 원래 결제 수단으로 환불됩니다.
4.3 상한
단일 월에 영향을 받는 서비스에 대한 총 크레딧은 해당 서비스의 월 요금의 100%를 초과할 수 없습니다. 서비스 크레딧은 본 SLA에 따른 가동 시간 약속 미준수에 대한 고객의 유일하고 배타적인 구제 수단입니다.
5. 제외 사항
다음은 섹션 2의 목적상 다운타임으로 간주되지 않습니다:
5.1 계획된 유지보수
고객 패널 및 /status의 상태 페이지를 통해 최소 48시간 전에 공지된 유지보수. 일상적인 유지보수 창은 일반적으로 관련 관할권의 비수요 시간에 예약됩니다.
5.2 불가항력
천재지변, 자연 재해, 전쟁, 시민 불안, 정부 조치, 테러리즘 또는 당사의 합리적 통제 범위를 벗어난 유사한 사건.
5.3 고객 과실
고객의 잘못된 구성, 고객이 제어하는 소프트웨어 버그, 요금제 리소스 할당 초과 또는 고객이 수행한 운영(자발적 재부팅, OS 재설치, 원격 액세스를 비활성화하는 구성 변경 등)으로 인한 다운타임.
5.4 제3자 네트워크 중단
당사 네트워크 및 피어링 계약 외부의 제3자 네트워크 중단으로 인한 다운타임(고객 자체 ISP, 전송 제공업체 또는 최종 마일 네트워크의 중단 포함).
5.5 AUP 관련 조치
AUP에 따른 정지는 다운타임으로 간주되지 않습니다. 항소로 번복된 분쟁 AUP 정지는 소급하여 다운타임으로 간주되지 않습니다. 이 경우 고객의 구제 수단은 AUP에 문서화되어 있습니다.
6. 네트워크 성능
6.1 지연 시간 목표
당사는 엣지 네트워크와 주요 지역 인터넷 교환소 간의 중앙값 지연 시간 목표를 월 단위로 측정하여 약속합니다:
| 지역(원점) | 가장 가까운 IX까지의 목표 중앙값 |
|---|---|
| 아이슬란드(RVK) | LIX까지 < 5 ms |
| 스위스(ZRH) | SwissIX까지 < 2 ms |
| 네덜란드(AMS) | AMS-IX까지 < 1 ms |
| 루마니아(BUC) | InterLAN까지 < 2 ms |
| 몰도바(KIV) | MD-IX까지 < 5 ms |
| 불가리아(SOF) | BIX.BG까지 < 3 ms |
| 러시아(MSK) | MSK-IX까지 < 3 ms |
| 파나마(PTY) | PA-IX까지 < 4 ms |
6.2 패킷 손실
당사는 활성 DDoS 스크러빙의 영향을 받는 구간을 제외하고, 5분 이동 창에서 측정된 데이터센터 내 트래픽의 패킷 손실이 0.1% 미만임을 약속합니다.
6.3 처리량
당사는 서비스에 구성된 포트 속도에서 일반적인 캡슐화 및 전송 오버헤드를 뺀 처리량을 약속합니다. 지속적으로 포트 속도보다 실질적으로 낮은 처리량(당사 네트워크 외부의 전송 혼잡 제외)은 네트워크 성능 미준수로 간주됩니다.
7. DDoS 완화 타이밍
7.1 대용량 공격
고객 서비스를 대상으로 하는 대용량 DDoS 공격은 공격 시작 후 60초 이내에 당사의 애니캐스트 스크러빙 엣지에서 감지되고 태그됩니다. 완화는 자동이며 고객 조치가 필요하지 않습니다.
7.2 애플리케이션 계층 공격
애플리케이션 계층(L7) 공격은 애플리케이션별 규칙이 필요합니다. 당사는 일반적인 패턴에 대한 표준 규칙을 엣지에서 제공합니다. 고객의 특정 애플리케이션(URL 경로, 요청 서명)에 맞춘 규칙은 고객의 책임이며, 선택적으로 Cloudflare 또는 BunnyCDN을 통해 애플리케이션 엣지에서 구성할 수 있습니다.
7.3 요금제 등급별 용량
대용량 스크러빙 용량은 요금제 등급에 따라 확장되며 /features/ddos-protection에 문서화되어 있습니다. 요금제의 스크러빙 용량을 초과하는 지속적인 공격은 서비스 크레딧 대신 업그레이드 논의를 촉발할 수 있습니다.
8. 프로비저닝 SLA
8.1 KVM 기반 서비스
KVM VPS, RDP, 공유 및 cPanel 요금제는 결제 확인 후 5분 이내에 프로비저닝을 완료합니다. 확인은 암호화폐 결제가 관련 결제 방법 페이지에 설명된 임계값 확인에 도달하는 순간입니다. 카드 결제가 지원되는 경우 확인은 프로세서에서의 정산입니다.
8.2 전용 및 GPU
재고 전용 및 GPU 요금제는 결제 확인 후 24시간 이내에 프로비저닝을 완료합니다. 맞춤형 전용 빌드(멀티 GPU, 특수 RAID 구성, 특정 NIC 모델)는 주문 시 표시되며 1~3 영업일이 소요될 수 있습니다.
8.3 대량 주문
대량 주문(단일 거래에서 5개 이상의 서비스)은 영업 팀과의 조정이 필요합니다. 리드 타임은 주문 시 합의되며 주문별 SLA의 일부를 형성합니다.
8.4 프로비저닝 미준수 크레딧
프로비저닝이 관련 목표를 25% 이상 초과하는 경우, 고객은 영향을 받는 서비스에 대한 1개월 서비스 크레딧을 받을 자격이 있습니다. 이는 섹션 4에 따라 발생하는 가동 시간 관련 크레딧에 추가됩니다.
9. 지원 응답 시간
9.1 심각도 정의
- Critical: 서버 다운, 데이터 접근 불가, 보안 사고 진행 중
- High: 성능 저하, 부분 중단, 간헐적 접근 불가
- Normal: 구성 질문, 기능 문의, 서비스 운영에 영향을 미치지 않는 청구 명확화
- Low: 문서 피드백, 프로세스 질문, 시간에 민감하지 않은 요청
9.2 응답 목표
| 심각도 | 첫 응답 | 시간별 업데이트 | 해결 목표 |
|---|---|---|---|
| Critical | 30분 | 매시간 | 최선의 노력, 상태 페이지 업데이트 |
| High | 2시간 | 4시간마다 | 1영업일 이내 최선의 노력 |
| Normal | 24시간 | 필요에 따라 | 3영업일 이내 |
| Low | 48시간 | 필요에 따라 | 5영업일 이내 |
9.3 지원 채널
티켓은 고객 패널 및 [email protected]으로 이메일을 통해 접수됩니다. 24/7 채팅(사용 가능한 경우, /features의 문서에 따라 지연 로드됨)은 일반 문의용입니다. 심각도 Critical 문제는 추적을 보장하기 위해 항상 티켓으로도 열어야 합니다.
10. 크레딧 청구 방법
10.1 청구 기간
서비스 크레딧은 크레딧을 발생시킨 사고 발생 후 30일 이내에 청구해야 합니다. 이 기간 내에 청구되지 않은 크레딧은 몰수됩니다.
10.2 청구 절차
크레딧을 청구하려면 [email protected]으로 다음 정보를 포함한 이메일을 보내십시오:
- 계정 이메일 및 영향을 받는 서비스 식별자
- UTC 기준 사고 날짜 및 시간
- 청구 사유(가동 시간 미준수, 프로비저닝 미준수, 네트워크 성능 미준수)
- 사고를 뒷받침하는 고객의 외부 모니터링 데이터
10.3 처리
당사는 48시간 이내에 청구를 접수합니다. 실질적 해결은 일반적으로 7영업일 이내에 완료됩니다. 승인된 크레딧은 다음 청구서에 적용되거나, 고객 요청 시 섹션 4.2에 따라 환불로 지급됩니다.
11. 유지보수 창
유지보수 공지는 /status의 상태 페이지에 게시되고 영향을 받는 모든 고객에게 이메일로 전송됩니다. 표준 공지 기간은 48시간입니다. 긴급 유지보수 — 활성 보안 또는 안정성 문제를 해결하는 데 필요한 — 사전 공지 없이 수행될 수 있습니다. 이 경우 사후 보고서는 상태 페이지에 5영업일 이내에 게시됩니다.
12. 본 SLA의 수정
당사는 본 SLA를 주기적으로 업데이트할 수 있습니다. 본 SLA에 따라 보장된 서비스 수준을 낮추는 중요한 변경은 서비스 약관 섹션 15의 절차를 통해 30일 전에 통지해야 합니다. 약속을 개선하거나 언어를 명확히 하는 변경은 게시 즉시 효력이 발생합니다. 이 문서 상단의 "마지막 업데이트" 날짜는 가장 최근 변경을 반영합니다.