1. 范围
本服务级别协议（"SLA"）通过引用并入服务条款，并管辖我们向使用下述服务的客户做出的服务级别承诺。
1.1 涵盖的服务
本SLA适用于以下服务类别：
- 虚拟专用服务器（VPS），包括所有Linux KVM层级
- 远程桌面协议服务器（RDP）
- 专用服务器（DS）
- GPU服务器（GPU）
- 存储和备份服务器
- 流媒体服务器
- 游戏服务器
1.2 调整承诺的服务
共享和cPanel托管承担第2节中的正常运行时间承诺，但测量针对共享层级架构进行调整（相关测量目标是共享主机可用性，而非每个客户的容器可用性）。
1.3 未涵盖的服务
电子邮件和SMTP托管承担各自产品页面上发布的单独可用性承诺。明确标记为Beta和预览版的服务不受本SLA涵盖。
2. 正常运行时间承诺
2.1 标准计划
标准计划——VPS-1至VPS-8、RDP-Basic和RDP-Pro、所有存储层级、Game-S和Game-M、Streaming-1——承担每月99.9%的正常运行时间承诺。
99.9%的每月正常运行时间对应于30天日历月内最多43分钟50秒的停机时间，或31天月份内44分钟38秒。
2.2 Pro、Premium、Dedicated、GPU计划
更高层级的计划——VPS-16、RDP-Power、所有Dedicated层级（DS-Lite至DS-Beast）、所有GPU层级（GPU-Lite至GPU-Beast）、Game-L、Streaming-2——承担每月99.99%的正常运行时间承诺。
99.99%的每月正常运行时间对应于30天日历月内最多4分钟23秒的停机时间，或31天月份内4分钟28秒。
3. 测量方法
3.1 外部监控
正常运行时间由第三方正常运行时间提供商（UptimeRobot、Better Uptime或同等服务）运营的外部监控节点测量。我们目前维护三（3）个独立监控节点，位于地理上不同的区域，以避免单点故障测量。
3.2 探测间隔
每个监控节点每五（5）分钟探测每个服务的主要端点。
3.3 多数规则检测
当三个监控节点中至少两个在同一探测窗口报告服务不可达时，记录停机时间。这避免了将监控节点处的本地网络故障归因于MurmurHost事件。
3.4 停机时间累积
"停机分钟"是指多数规则检测处于不可达状态的任何整分钟。部分分钟向上取整为整分钟，用于积分计算。
3.5 客户侧测量
客户可以使用自己的监控基础设施来证实停机声明。如果客户侧测量与我们的监控存在重大差异，我们将共享我们的测量数据，并努力就实际停机时间达成一致。
4. 服务积分
4.1 积分层级
如果涵盖的服务低于其每月正常运行时间承诺，客户有权获得服务积分，计算为受影响服务月费的百分比：
| 每月正常运行时间 | 积分 |
|---|---|
| 低于99.9%（或更高层级为99.99%）但≥99.0% | 10% |
| 低于99.0%但≥95.0% | 25% |
| 低于95.0%但≥90.0% | 50% |
| 低于90.0% | 100% |
4.2 应用
服务积分应用于受影响服务的下一张发票。如果客户在下一张发票前终止受影响服务，积分将以原始支付方式作为退款支付，受退款政策中的处理条款约束。
4.3 上限
任何受影响服务在任何单个月份的总积分不能超过该服务月费的100%。服务积分是客户因未能满足本SLA下正常运行时间承诺而获得的唯一且排他的补救措施。
5. 排除项
以下情况不计入第2节目的的停机时间：
5.1 计划维护
通过客户面板和状态页面/status至少提前四十八（48）小时宣布的维护。常规维护窗口通常安排在相关司法管辖区的非高峰时段。
5.2 不可抗力
天灾、自然灾害、战争、内乱、政府行为、恐怖主义或我们合理控制之外的可比事件。
5.3 客户过错
由客户错误配置、客户控制的软件错误、超出计划资源分配或客户执行的操作（如自愿重启、操作系统重装或禁用远程访问的配置更改）导致的停机。
5.4 第三方网络中断
由我们网络之外且我们互联协议之外的第三方网络中断导致的停机，包括客户自己的ISP、传输提供商或最后一英里网络的中断。
5.5 与AUP相关的行动
根据AUP进行的暂停不计为停机。上诉后撤销的有争议的AUP暂停不会追溯计为停机；在这种情况下，客户的补救措施在AUP中有记录。
6. 网络性能
6.1 延迟目标
我们承诺我们的边缘网络与主要区域互联网交换点之间的中位延迟目标，每月测量：
| 区域（来源） | 到最近IX的目标中位数 |
|---|---|
| 冰岛（RVK） | < 5 ms 到 LIX |
| 瑞士（ZRH） | < 2 ms 到 SwissIX |
| 荷兰（AMS） | < 1 ms 到 AMS-IX |
| 罗马尼亚（BUC） | < 2 ms 到 InterLAN |
| 摩尔多瓦（KIV） | < 5 ms 到 MD-IX |
| 保加利亚（SOF） | < 3 ms 到 BIX.BG |
| 俄罗斯（MSK） | < 3 ms 到 MSK-IX |
| 巴拿马（PTY） | < 4 ms 到 PA-IX |
6.2 数据包丢失
我们承诺在数据中心内部流量上，任何滚动5分钟窗口内数据包丢失率低于0.1%，不包括受主动DDoS清洗影响的间隔。
6.3 吞吐量
我们承诺以服务上配置的端口速度提供吞吐量，减去典型的封装和传输开销。持续低于端口速度的吞吐量（在排除我们网络之外的传输拥塞后）被视为网络性能未达标。
7. DDoS缓解时间
7.1 容量攻击
针对客户服务的容量DDoS攻击在攻击开始后六十（60）秒内被我们的anycast清洗边缘检测并标记。缓解是自动的，不需要客户操作。
7.2 应用层攻击
应用层（L7）攻击需要特定于应用的规则。我们为常见模式提供边缘标准规则；针对客户特定应用（URL路径、请求签名）定制的规则是客户的责任，可选地通过Cloudflare或BunnyCDN在应用边缘配置。
7.3 各计划层级的容量
容量清洗能力随计划层级扩展，并在/features/ddos-protection中记录。超过计划清洗能力的持续攻击可能触发升级对话，而不是服务积分。
8. 配置SLA
8.1 基于KVM的服务
KVM VPS、RDP、共享和cPanel计划在支付确认后五（5）分钟内完成配置。确认是加密货币支付达到相关支付方式页面上描述的阈值确认数的时刻；对于支持的卡支付，确认是处理器的结算。
8.2 专用和GPU
库存专用和GPU计划在支付确认后二十四（24）小时内完成配置。定制专用构建（多GPU、特殊RAID配置、特定NIC型号）在订单放置时标记，可能需要1-3个工作日。
8.3 批量订单
批量订单（单笔交易中超过五个服务）需要与销售团队协调。交货时间在订单放置时商定，并构成订单特定SLA的一部分。
8.4 配置未达标积分
如果配置超过相关目标超过25%，客户有权获得受影响服务的一个月服务积分。这额外于第4节下累积的任何正常运行时间相关积分。
9. 支持响应时间
9.1 严重性定义
- 严重：服务器宕机、数据不可访问、安全事件进行中
- 高：性能下降、部分中断、间歇性不可达
- 正常：配置问题、功能咨询、不影响服务操作的计费澄清
- 低：文档反馈、流程问题、非时间敏感请求
9.2 响应目标
| 严重性 | 首次响应 | 每小时更新 | 解决目标 |
|---|---|---|---|
| 严重 | 30分钟 | 每小时 | 尽力而为，状态页面更新 |
| 高 | 2小时 | 每4小时 | 1个工作日内尽力而为 |
| 正常 | 24小时 | 根据需要 | 3个工作日内 |
| 低 | 48小时 | 根据需要 | 5个工作日内 |
9.3 支持渠道
通过客户面板和电子邮件至[email protected]接受工单。24/7聊天（在可用时，根据/features中的文档懒加载）用于一般咨询；严重性严重的问题应始终也作为工单打开以确保跟踪。
10. 如何申请积分
10.1 申请窗口
服务积分必须在引起积分的事件发生后三十（30）天内申请。未在此窗口内申请的积分将被没收。
10.2 申请程序
要申请积分，请发送电子邮件至[email protected]，包含以下信息：
- 账户电子邮件和受影响的服务标识符
- 事件的UTC日期和时间
- 申请原因（正常运行时间未达标、配置未达标、网络性能未达标）
- 客户拥有的任何证实事件的外部监控数据
10.3 处理
我们在四十八（48）小时内确认申请。实质性解决通常在七（7）个工作日内完成。批准的积分应用于下一张发票，或根据客户要求，按第4.2节作为退款支付。
11. 维护窗口
维护通知发布在状态页面/status上，并发送电子邮件给所有受影响的客户。标准通知窗口为四十八（48）小时。紧急维护——为解决活跃的安全或稳定性问题所需——可以在没有事先通知的情况下进行；在这种情况下，将在状态页面在五（5）个工作日内发布事后分析。
12. 对本SLA的修改
我们可能定期更新本SLA。减少本SLA下保证的服务水平的重大更改需要根据服务条款第15节中的程序提前三十（30）天通知。改善承诺或澄清语言的更改在发布时立即生效。本文档顶部的"最后更新"日期反映最近的更改。