Hizmet Seviyesi Sözleşmesi

1. Kapsam

Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi ("SLA"), Hizmet Şartları ile atıfta bulunularak dahil edilmiştir ve aşağıda açıklanan Hizmetleri kullanan müşterilere yaptığımız hizmet seviyesi taahhütlerini düzenler.

1.1 Kapsanan Hizmetler

Bu SLA aşağıdaki Hizmet kategorileri için geçerlidir:

• Sanal özel sunucular (VPS), tüm Linux KVM katmanları dahil
• Uzak Masaüstü Protokolü sunucuları (RDP)
• Özel sunucular (DS)
• GPU sunucuları (GPU)
• Depolama ve yedekleme sunucuları
• Akış sunucuları
• Oyun sunucuları

1.2 Ayarlanmış taahhütlere sahip hizmetler

Paylaşımlı ve cPanel barındırma, Bölüm 2'deki çalışma süresi taahhütlerini taşır ancak ölçüm, paylaşımlı katman mimarisi için ayarlanmıştır (ilgili ölçüm hedefi, müşteri başına konteyner kullanılabilirliği yerine paylaşımlı ana bilgisayar kullanılabilirliğidir).

1.3 Kapsanmayan hizmetler

E-posta ve SMTP barındırma, ilgili ürün sayfalarında yayınlanan ayrı kullanılabilirlik taahhütleri taşır. Açıkça bu şekilde etiketlenen Beta ve önizleme Hizmetleri bu SLA kapsamında değildir.

2. Çalışma Süresi Taahhüdü

2.1 Standart planlar

Standart planlar — VPS-1 ile VPS-8, RDP-Basic ve RDP-Pro, tüm Depolama katmanları, Game-S ve Game-M, Streaming-1 — %99.9 aylık çalışma süresi taahhüdü taşır.

%99.9 aylık çalışma süresi, 30 günlük bir takvim ayında en fazla 43 dakika 50 saniye veya 31 günlük bir ayda 44 dakika 38 saniye kesintiye karşılık gelir.

2.2 Pro, Premium, Özel, GPU planları

Üst düzey planlar — VPS-16, RDP-Power, tüm Özel katmanlar (DS-Lite ile DS-Beast), tüm GPU katmanları (GPU-Lite ile GPU-Beast), Game-L, Streaming-2 — %99.99 aylık çalışma süresi taahhüdü taşır.

%99.99 aylık çalışma süresi, 30 günlük bir takvim ayında en fazla 4 dakika 23 saniye veya 31 günlük bir ayda 4 dakika 28 saniye kesintiye karşılık gelir.

3. Ölçüm Metodolojisi

3.1 Harici izleme

Çalışma süresi, üçüncü taraf çalışma süresi sağlayıcıları (UptimeRobot, Better Uptime veya eşdeğeri) tarafından işletilen harici izleme düğümleri tarafından ölçülür. Şu anda, tek nokta arızası ölçümünü önlemek için coğrafi olarak farklı bölgelerde bulunan üç (3) bağımsız izleme düğümü bulunduruyoruz.

3.2 Sonda aralığı

Her izleme düğümü, her Hizmetin birincil uç noktasını her beş (5) dakikada bir yoklar.

3.3 Çoğunluk kuralı tespiti

Kesinti, üç izleme düğümünden en az ikisinin aynı sonda penceresinde Hizmete erişilemediğini bildirmesi durumunda kaydedilir. Bu, izleme düğümündeki yerel ağ kesintilerinin MurmurHost olayına atfedilmesini önler.

3.4 Kesinti tahakkuku

"Kesinti dakikası", çoğunluk kuralı tespitinin erişilemez durumda olduğu herhangi bir tam dakikadır. Kısmi dakikalar, kredi hesaplama amacıyla tam dakikaya yuvarlanır.

3.5 Müşteri tarafı ölçümü

Müşteriler, kesinti iddialarını doğrulamak için kendi izleme altyapılarını kullanabilirler. Müşteri tarafı ölçümü, bizim izlememizden önemli ölçüde farklıysa, ölçüm verilerimizi paylaşacağız ve gerçek kesinti süresi üzerinde anlaşmaya çalışacağız.

4. Hizmet Kredileri

4.1 Kredi katmanları

Kapsanan bir Hizmet aylık çalışma süresi taahhüdünün altına düşerse, müşteri etkilenen Hizmetin aylık ücretinin bir yüzdesi olarak hesaplanan bir hizmet kredisine hak kazanır:

4.2 Başvuru

Hizmet kredileri, etkilenen Hizmetin bir sonraki faturasına uygulanır. Müşteri, bir sonraki faturadan önce etkilenen Hizmeti sonlandırırsa, kredi, İade Politikası içindeki işlem koşullarına tabi olarak orijinal ödeme yöntemiyle iade olarak ödenir.

4.3 Tavan

Herhangi bir etkilenen Hizmet için herhangi bir ayda toplam kredi, o Hizmetin aylık ücretinin %100'ünü aşamaz. Hizmet kredileri, bu SLA kapsamındaki çalışma süresi taahhütlerinin karşılanmaması durumunda müşterinin tek ve münhasır çözümüdür.

5. Hariç Tutulanlar

Aşağıdakiler, Bölüm 2 amaçları doğrultusunda kesinti sayılmaz:

5.1 Planlı bakım

Müşteri paneli ve /status adresindeki durum sayfası aracılığıyla en az kırk sekiz (48) saat önceden duyurulan bakım. Rutin bakım pencereleri genellikle ilgili yargı bölgesi için yoğun olmayan saatlerde planlanır.

5.2 Mücbir sebep

Doğal afetler, savaş, iç karışıklık, hükümet eylemi, terörizm veya makul kontrolümüz dışındaki benzer olaylar.

5.3 Müşteri hatası

Müşteri yanlış yapılandırması, müşteri kontrolündeki yazılım hataları, plan kaynak tahsislerinin aşılması veya müşteri tarafından gerçekleştirilen işlemler (isteğe bağlı yeniden başlatma, işletim sistemi yeniden yükleme veya uzaktan erişimi devre dışı bırakan yapılandırma değişikliği gibi) nedeniyle oluşan kesintiler.

5.4 Üçüncü taraf ağ kesintileri

Ağımız ve eşleme anlaşmalarımız dışındaki üçüncü taraf ağ kesintilerinden kaynaklanan kesintiler, müşterinin kendi ISS'si, transit sağlayıcısı veya son mil ağı kesintileri dahil.

5.5 AUP ile ilgili eylem

AUP kapsamındaki askıya alma kesinti sayılmaz. İtiraz üzerine iptal edilen tartışmalı AUP askıya almaları geriye dönük olarak kesinti sayılmaz; bu durumda müşterinin çözümü AUP'de belgelenmiştir.

6. Ağ Performansı

6.1 Gecikme hedefleri

Ağ uç noktamız ile büyük bölgesel internet değişim noktaları arasında aylık olarak ölçülen medyan gecikme hedefleri taahhüt ediyoruz:

6.2 Paket kaybı

Aktif DDoS temizleme işleminden etkilenen aralıklar hariç, herhangi bir 5 dakikalık kayan pencerede ölçülen veri merkezi içi trafikte %0.1'den az paket kaybı taahhüt ediyoruz.

6.3 Verim

Hizmette yapılandırılan bağlantı noktası hızında, tipik kapsülleme ve transit ek yükü hariç, verim taahhüt ediyoruz. Bağlantı noktası hızının önemli ölçüde altında sürekli verim (ağımız dışındaki transit tıkanıklığı hariç tutulduktan sonra) bir ağ performansı kaçırması olarak ele alınır.

7. DDoS Azaltma Zamanlaması

7.1 Hacimsel saldırılar

Müşteri Hizmetlerini hedef alan hacimsel DDoS saldırıları, saldırı başlangıcından itibaren altmış (60) saniye içinde anycast temizleme uç noktamız tarafından tespit edilir ve etiketlenir. Azaltma otomatiktir ve müşteri eylemi gerektirmez.

7.2 Uygulama katmanı saldırıları

Uygulama katmanı (L7) saldırıları, uygulamaya özel kurallar gerektirir. Yaygın desenler için uçta standart kurallar sağlıyoruz; müşterinin belirli uygulamasına göre uyarlanmış kurallar (URL yolları, istek imzaları) müşterinin sorumluluğundadır ve isteğe bağlı olarak uygulama ucunda Cloudflare veya BunnyCDN aracılığıyla yapılandırılabilir.

7.3 Plan katmanı başına kapasite

Hacimsel temizleme kapasitesi plan katmanına göre ölçeklenir ve /features/ddos-protection adresinde belgelenmiştir. Planın temizleme kapasitesinin üzerindeki sürekli saldırılar, hizmet kredisi yerine bir yükseltme görüşmesini tetikleyebilir.

8. Sağlama SLA'sı

8.1 KVM tabanlı hizmetler

KVM VPS, RDP, paylaşımlı ve cPanel planları, ödeme onayından sonra beş (5) dakika içinde sağlamayı tamamlar. Onay, kripto para ödemesinin ilgili ödeme yöntemi sayfasında açıklanan eşik onaylarına ulaştığı andır; kart ödemeleri için destekleniyorsa, onay işlemcide mutabakattır.

8.2 Özel ve GPU

Stok özel ve GPU planları, ödeme onayından sonra yirmi dört (24) saat içinde sağlamayı tamamlar. Özel özel derlemeler (çoklu GPU, egzotik RAID yapılandırmaları, belirli NIC modelleri) sipariş verirken işaretlenir ve 1-3 iş günü sürebilir.

8.3 Toplu siparişler

Toplu siparişler (tek bir işlemde beşten fazla Hizmet) satış ekibiyle koordinasyon gerektirir. Teslim süreleri sipariş verirken kararlaştırılır ve siparişe özel SLA'nın bir parçasını oluşturur.

8.4 Sağlama kaçırma kredileri

Sağlama ilgili hedefi %25'ten fazla aşarsa, müşteri etkilenen Hizmette bir aylık hizmet kredisine hak kazanır. Bu, Bölüm 4 kapsamında tahakkuk eden çalışma süresiyle ilgili kredilere ek olarak yapılır.

9. Destek Yanıt Süreleri

9.1 Önem derecesi tanımları

• Kritik: sunucu kapalı, verilere erişilemiyor, güvenlik olayı devam ediyor
• Yüksek: performans düşüşü, kısmi kesinti, aralıklı erişilemezlik
• Normal: yapılandırma sorusu, özellik talebi, hizmet operasyonunu etkilemeyen faturalandırma açıklaması
• Düşük: dokümantasyon geri bildirimi, süreç sorusu, zaman açısından kritik olmayan istek

9.2 Yanıt hedefleri

9.3 Destek kanalları

Biletler müşteri paneli üzerinden ve [email protected] adresine e-posta ile kabul edilir. 7/24 sohbet (mevcutsa, /features içindeki belgelere göre tembel yüklenir) genel sorular içindir; önem derecesi Kritik sorunlar her zaman takip için bilet olarak da açılmalıdır.

10. Kredi Talep Etme

10.1 Talep penceresi

Hizmet kredileri, krediye yol açan olaydan itibaren otuz (30) gün içinde talep edilmelidir. Bu süre içinde talep edilmeyen krediler kaybedilir.

10.2 Talep prosedürü

Kredi talep etmek için [email protected] adresine aşağıdaki bilgilerle bir e-posta gönderin:

• Hesap e-postası ve etkilenen Hizmet tanımlayıcısı
• Olayın UTC cinsinden tarihi ve saati
• Talep nedeni (çalışma süresi kaçırması, sağlama kaçırması, ağ performansı kaçırması)
• Müşterinin olayı doğrulayan harici izleme verileri

10.3 İşleme

Talepleri kırk sekiz (48) saat içinde onaylarız. Esaslı çözüm genellikle yedi (7) iş günü içinde tamamlanır. Onaylanan krediler bir sonraki faturaya uygulanır veya müşteri talebi üzerine Bölüm 4.2'ye göre iade olarak ödenir.

11. Bakım Pencereleri

Bakım bildirimleri /status adresindeki durum sayfasında yayınlanır ve etkilenen tüm müşterilere e-posta ile gönderilir. Standart bildirim penceresi kırk sekiz (48) saattir. Acil bakım — aktif bir güvenlik veya istikrar sorununu ele almak için gerekli — önceden bildirim olmadan yapılabilir; bu durumda, durum sayfasında beş (5) iş günü içinde bir post-mortem yayınlanır.

12. Bu SLA'da Değişiklikler

Bu SLA'yı periyodik olarak güncelleyebiliriz. Bu SLA kapsamında garanti edilen hizmet seviyesini azaltan maddi değişiklikler, Hizmet Şartları Bölüm 15'teki prosedür aracılığıyla otuz (30) gün önceden bildirim gerektirir. Taahhütleri iyileştiren veya dili netleştiren değişiklikler yayınlandığı anda yürürlüğe girer. Bu belgenin üst kısmındaki "Son güncelleme" tarihi en son değişikliği yansıtır.