1. 適用範囲
このサービスレベル契約（"SLA"）は、利用規約に参照により組み込まれ、以下に記載するサービスを利用するお客様に対して当社が行うサービスレベルコミットメントを規定するものです。
1.1 対象サービス
このSLAは、以下のサービスカテゴリに適用されます。
- 仮想プライベートサーバー（VPS）（すべてのLinux KVMティアを含む）
- リモートデスクトッププロトコルサーバー（RDP）
- 専用サーバー（DS）
- GPUサーバー（GPU）
- ストレージおよびバックアップサーバー
- ストリーミングサーバー
- ゲームサーバー
1.2 調整されたコミットメントを持つサービス
共有ホスティングおよびcPanelホスティングには、セクション2の稼働時間コミットメントが適用されますが、測定は共有ティアアーキテクチャに合わせて調整されます（関連する測定ターゲットは、顧客ごとのコンテナの可用性ではなく、共有ホストの可用性です）。
1.3 対象外のサービス
メールおよびSMTPホスティングには、それぞれの製品ページで公開されている別の可用性コミットメントがあります。ベータ版およびプレビューサービスで明示的にそのようにラベル付けされたものは、このSLAの対象外です。
2. 稼働時間コミットメント
2.1 標準プラン
標準プラン（VPS-1からVPS-8、RDP-BasicおよびRDP-Pro、すべてのストレージティア、Game-SおよびGame-M、Streaming-1）には、月間稼働時間コミットメント99.9%が適用されます。
99.9%の月間稼働時間は、30日の暦月で最大43分50秒、31日の月で44分38秒のダウンタイムに相当します。
2.2 Pro、Premium、Dedicated、GPUプラン
上位ティアプラン（VPS-16、RDP-Power、すべての専用ティア（DS-LiteからDS-Beast）、すべてのGPUティア（GPU-LiteからGPU-Beast）、Game-L、Streaming-2）には、月間稼働時間コミットメント99.99%が適用されます。
99.99%の月間稼働時間は、30日の暦月で最大4分23秒、31日の月で4分28秒のダウンタイムに相当します。
3. 測定方法
3.1 外部モニタリング
稼働時間は、第三者稼働時間プロバイダー（UptimeRobot、Better Uptime、または同等のもの）が運営する外部モニタリングノードによって測定されます。現在、地理的に異なる地域に3つの独立したモニタリングノードを維持しており、単一障害点の測定を回避しています。
3.2 プローブ間隔
各モニタリングノードは、各サービスのプライマリエンドポイントを5分ごとにプローブします。
3.3 多数決検出
3つのモニタリングノードのうち少なくとも2つが同じプローブウィンドウでサービスに到達できないと報告した場合、ダウンタイムが記録されます。これにより、モニタリングノードでのローカルネットワーク障害がMurmurHostのインシデントに起因することを回避します。
3.4 ダウンタイムの累積
「ダウンタイム分」とは、多数決検出が到達不能状態にある任意の1分間を指します。端数分は、クレジット計算の目的で1分に切り上げられます。
3.5 顧客側の測定
お客様は、独自のモニタリングインフラストラクチャを使用してダウンタイムの主張を裏付けることができます。顧客側の測定が当社のモニタリングと大幅に異なる場合、当社は測定データを共有し、実際のダウンタイム期間について合意に向けて取り組みます。
4. サービス クレジット
4.1 クレジットティア
対象サービスが月間稼働時間コミットメントを下回った場合、お客様は影響を受けるサービスの月額料金のパーセンテージとして計算されるサービス クレジットを受け取る権利があります。
| 月間稼働時間 | クレジット |
|---|---|
| 99.9%（上位ティアの場合は99.99%）未満かつ99.0%以上 | 10% |
| 99.0%未満かつ95.0%以上 | 25% |
| 95.0%未満かつ90.0%以上 | 50% |
| 90.0%未満 | 100% |
4.2 適用
サービス クレジットは、影響を受けるサービスの次の請求書に適用されます。お客様が次の請求書の前に影響を受けるサービスを解約した場合、クレジットは返金ポリシーの処理条件に従い、元の支払い方法で返金として支払われます。
4.3 上限
影響を受けるサービスに対する任意の単月のクレジット合計は、そのサービスの月額料金の100%を超えることはできません。サービス クレジットは、このSLAに基づく稼働時間コミットメントの不履行に対するお客様の唯一かつ排他的な救済手段です。
5. 除外事項
以下の事項は、セクション2の目的上、ダウンタイムとしてカウントされません。
5.1 計画メンテナンス
カスタマーパネルおよびステータスページ/statusで少なくとも48時間前に通知されるメンテナンス。定期的なメンテナンスウィンドウは、通常、関連する法域のオフピーク時間にスケジュールされます。
5.2 不可抗力
天災、自然災害、戦争、市民不安、政府の行動、テロリズム、または当社の合理的な制御を超える同等の事象。
5.3 顧客の過失
顧客の設定ミス、顧客が管理するソフトウェアのバグ、プランのリソース割り当ての超過、または顧客が実行する操作（自主的な再起動、OSの再インストール、リモートアクセスを無効にする設定変更など）によって引き起こされるダウンタイム。
5.4 第三者ネットワーク障害
当社のネットワーク外およびピアリング契約外の第三者ネットワーク障害（顧客自身のISP、トランジットプロバイダー、ラストマイルネットワークの障害を含む）によって引き起こされるダウンタイム。
5.5 AUP関連の措置
AUPに基づく停止はダウンタイムとしてカウントされません。異議申し立てにより覆されたAUP停止は、遡及的にダウンタイムとしてカウントされません。その場合の顧客の救済手段はAUPに記載されています。
6. ネットワークパフォーマンス
6.1 レイテンシターゲット
当社は、エッジネットワークと主要な地域インターネットエクスチェンジ間の月間中央値レイテンシターゲットをコミットします。
| 地域（発信元） | 最寄りのIXへのターゲット中央値 |
|---|---|
| アイスランド（RVK） | LIXまで5ms未満 |
| スイス（ZRH） | SwissIXまで2ms未満 |
| オランダ（AMS） | AMS-IXまで1ms未満 |
| ルーマニア（BUC） | InterLANまで2ms未満 |
| モルドバ（KIV） | MD-IXまで5ms未満 |
| ブルガリア（SOF） | BIX.BGまで3ms未満 |
| ロシア（MSK） | MSK-IXまで3ms未満 |
| パナマ（PTY） | PA-IXまで4ms未満 |
6.2 パケットロス
当社は、アクティブなDDoSスクラビングの影響を受ける間隔を除き、任意の5分間のローリングウィンドウで測定されたデータセンター内トラフィックのパケットロスが0.1%未満であることをコミットします。
6.3 スループット
当社は、サービスに設定されたポート速度から、通常のカプセル化およびトランジットオーバーヘッドを差し引いたスループットをコミットします。ポート速度を大幅に下回る持続的なスループット（当社のネットワーク外のトランジット輻輳を除く）は、ネットワークパフォーマンスの未達として扱われます。
7. DDoS緩和タイミング
7.1 ボリューム攻撃
顧客サービスを標的としたボリュームDDoS攻撃は、攻撃開始から60秒以内に当社のエニーキャストスクラビングエッジによって検出されタグ付けされます。緩和は自動的であり、顧客のアクションは必要ありません。
7.2 アプリケーション層攻撃
アプリケーション層（L7）攻撃には、アプリケーション固有のルールが必要です。当社は、一般的なパターンに対してエッジで標準ルールを提供します。顧客の特定のアプリケーションに合わせたルール（URLパス、リクエスト署名）は顧客の責任であり、オプションでCloudflareまたはBunnyCDNをアプリケーションエッジで設定できます。
7.3 プランティアごとの容量
ボリュームスクラビング容量はプランティアに応じてスケーリングされ、/features/ddos-protectionに文書化されています。プランのスクラビング容量を超える持続的な攻撃は、サービス クレジットではなくアップグレードの協議を引き起こす場合があります。
8. プロビジョニングSLA
8.1 KVMベースのサービス
KVM VPS、RDP、共有、およびcPanelプランは、支払い確認から5分以内にプロビジョニングを完了します。確認とは、暗号通貨の支払いが関連する支払い方法ページに記載された閾値確認数に達した瞬間です。カード支払いがサポートされている場合、確認はプロセッサでの決済です。
8.2 専用およびGPU
在庫のある専用およびGPUプランは、支払い確認から24時間以内にプロビジョニングを完了します。カスタム専用ビルド（マルチGPU、特殊なRAID構成、特定のNICモデル）は注文時にフラグが立てられ、1〜3営業日かかる場合があります。
8.3 一括注文
一括注文（1回の取引で5つ以上のサービス）には、営業チームとの調整が必要です。リードタイムは注文時に合意され、注文固有のSLAの一部を形成します。
8.4 プロビジョニング未達クレジット
プロビジョニングが関連するターゲットを25%以上超過した場合、お客様は影響を受けるサービスに対して1か月分のサービス クレジットを受け取る権利があります。これは、セクション4に基づいて発生する稼働時間関連のクレジットに追加されます。
9. サポート応答時間
9.1 重大度の定義
- 重大: サーバーダウン、データにアクセスできない、セキュリティインシデント進行中
- 高: パフォーマンス低下、部分的な障害、断続的な到達不能
- 通常: 設定に関する質問、機能の問い合わせ、サービス運用に影響しない請求の明確化
- 低: ドキュメントのフィードバック、プロセスに関する質問、時間に敏感でないリクエスト
9.2 応答ターゲット
| 重大度 | 最初の応答 | 毎時の更新 | 解決ターゲット |
|---|---|---|---|
| 重大 | 30分 | 毎時 | ベストエフォート、ステータスページ更新 |
| 高 | 2時間 | 4時間ごと | 1営業日以内のベストエフォート |
| 通常 | 24時間 | 必要に応じて | 3営業日以内 |
| 低 | 48時間 | 必要に応じて | 5営業日以内 |
9.3 サポートチャネル
チケットは、カスタマーパネルおよび[email protected]へのメールで受け付けています。24/7チャット（利用可能な場合、/featuresのドキュメントに従って遅延読み込みされます）は一般的な問い合わせ用です。重大度が重大な問題は、追跡を確実にするために常にチケットとしても開く必要があります。
10. クレジットの請求方法
10.1 請求期間
サービス クレジットは、クレジットの原因となったインシデントから30日以内に請求する必要があります。この期間内に請求されなかったクレジットは失効します。
10.2 請求手順
クレジットを請求するには、以下の情報を[email protected]にメールで送信してください。
- アカウントのメールアドレスと影響を受けるサービスの識別子
- インシデントの日時（UTC）
- 請求の理由（稼働時間未達、プロビジョニング未達、ネットワークパフォーマンス未達）
- インシデントを裏付ける顧客が所有する外部モニタリングデータ
10.3 処理
当社は48時間以内に請求を確認します。実質的な解決は通常7営業日以内に完了します。承認されたクレジットは次の請求書に適用されるか、顧客の要求に応じてセクション4.2に従って返金として支払われます。
11. メンテナンスウィンドウ
メンテナンスのお知らせは、ステータスページ/statusに公開され、影響を受けるすべての顧客にメールで送信されます。標準的なお知らせ期間は48時間です。緊急メンテナンス（アクティブなセキュリティまたは安定性の問題に対処するために必要なもの）は、事前のお知らせなしに実行される場合があります。その場合、ポストモーテムは5営業日以内にステータスページに公開されます。
12. このSLAの変更
当社はこのSLAを定期的に更新する場合があります。このSLAに基づいて保証されるサービスのレベルを引き下げる重要な変更には、利用規約セクション15の手順による30日前の通知が必要です。コミットメントを改善する変更または文言を明確にする変更は、公開時に直ちに有効になります。このドキュメントの上部にある「最終更新日」は、最新の変更を反映しています。