Service-Level-Vereinbarung

1. Geltungsbereich

Diese Service-Level-Vereinbarung ("SLA") wird durch Verweis in die Nutzungsbedingungen aufgenommen und regelt die Service-Level-Verpflichtungen, die wir gegenüber Kunden eingehen, die die unten beschriebenen Dienste nutzen.

1.1 Abgedeckte Dienste

Diese SLA gilt für die folgenden Dienstkategorien:

• Virtuelle private Server (VPS), einschließlich aller Linux-KVM-Stufen
• Remote Desktop Protocol Server (RDP)
• Dedizierte Server (DS)
• GPU-Server (GPU)
• Speicher- und Backup-Server
• Streaming-Server
• Spieleserver

1.2 Dienste mit angepassten Verpflichtungen

Shared- und cPanel-Hosting tragen die Verfügbarkeitsverpflichtungen aus Abschnitt 2, jedoch mit einer an die Shared-Tier-Architektur angepassten Messung (das relevante Messziel ist die Verfügbarkeit des Shared-Hosts und nicht die Verfügbarkeit des Containers pro Kunde).

1.3 Nicht abgedeckte Dienste

E-Mail- und SMTP-Hosting haben separate Verfügbarkeitsverpflichtungen, die auf den jeweiligen Produktseiten veröffentlicht sind. Beta- und Vorschau-Dienste, die ausdrücklich als solche gekennzeichnet sind, sind von dieser SLA nicht abgedeckt.

2. Verfügbarkeitsverpflichtung

2.1 Standard-Pläne

Standard-Pläne – VPS-1 bis VPS-8, RDP-Basic und RDP-Pro, alle Storage-Stufen, Game-S und Game-M, Streaming-1 – haben eine monatliche Verfügbarkeitsverpflichtung von 99,9 %.

Eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9 % entspricht maximal 43 Minuten 50 Sekunden Ausfallzeit in einem Kalendermonat mit 30 Tagen oder 44 Minuten 38 Sekunden in einem Monat mit 31 Tagen.

2.2 Pro-, Premium-, Dedizierte- und GPU-Pläne

Höherwertige Pläne – VPS-16, RDP-Power, alle Dedizierten-Stufen (DS-Lite bis DS-Beast), alle GPU-Stufen (GPU-Lite bis GPU-Beast), Game-L, Streaming-2 – haben eine monatliche Verfügbarkeitsverpflichtung von 99,99 %.

Eine monatliche Verfügbarkeit von 99,99 % entspricht maximal 4 Minuten 23 Sekunden Ausfallzeit in einem Kalendermonat mit 30 Tagen oder 4 Minuten 28 Sekunden in einem Monat mit 31 Tagen.

3. Messmethodik

3.1 Externe Überwachung

Die Verfügbarkeit wird durch externe Überwachungsknoten gemessen, die von Drittanbietern für Verfügbarkeitsüberwachung betrieben werden (UptimeRobot, Better Uptime oder gleichwertig). Wir unterhalten derzeit drei (3) unabhängige Überwachungsknoten in geografisch getrennten Regionen, um Messungen mit Single Point of Failure zu vermeiden.

3.2 Abfrageintervall

Jeder Überwachungsknoten fragt den primären Endpunkt jedes Dienstes alle fünf (5) Minuten ab.

3.3 Mehrheitsregel-Erkennung

Ausfallzeit wird aufgezeichnet, wenn mindestens zwei der drei Überwachungsknoten den Dienst im selben Abfragefenster als nicht erreichbar melden. Dies vermeidet, dass lokale Netzwerkausfälle am Überwachungsknoten einem MurmurHost-Vorfall zugeschrieben werden.

3.4 Ansammlung von Ausfallzeiten

Eine "Ausfallminute" ist jede volle Minute, in der die Mehrheitsregel-Erkennung den Zustand "nicht erreichbar" aufweist. Teilminuten werden für die Berechnung von Gutschriften auf volle Minuten aufgerundet.

3.5 Messung auf Kundenseite

Kunden können ihre eigene Überwachungsinfrastruktur verwenden, um Ausfallzeiten zu bestätigen. Wenn die Messung auf Kundenseite erheblich von unserer Überwachung abweicht, teilen wir unsere Messdaten mit und arbeiten auf eine Einigung über den tatsächlichen Ausfallzeitraum hin.

4. Service-Gutschriften

4.1 Gutschriftstufen

Wenn ein abgedeckter Dienst unter seine monatliche Verfügbarkeitsverpflichtung fällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift, die als Prozentsatz der monatlichen Gebühr für den betroffenen Dienst berechnet wird:

4.2 Anwendung

Service-Gutschriften werden auf die nächste Rechnung des betroffenen Dienstes angerechnet. Wenn der Kunde den betroffenen Dienst vor der nächsten Rechnung kündigt, wird die Gutschrift als Rückerstattung über die ursprüngliche Zahlungsmethode ausgezahlt, vorbehaltlich der Verarbeitungsbedingungen in der Rückerstattungsrichtlinie.

4.3 Obergrenze

Die Gesamtgutschrift für einen betroffenen Dienst in einem einzelnen Monat darf 100 % der monatlichen Gebühr dieses Dienstes nicht überschreiten. Service-Gutschriften sind das alleinige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden für die Nichteinhaltung von Verfügbarkeitsverpflichtungen gemäß dieser SLA.

5. Ausschlüsse

Die folgenden Fälle gelten nicht als Ausfallzeit im Sinne von Abschnitt 2:

5.1 Geplante Wartung

Wartung, die mindestens achtundvierzig (48) Stunden im Voraus über das Kundenpanel und die Statusseite unter /status angekündigt wird. Routinewartungsfenster werden in der Regel außerhalb der Hauptgeschäftszeiten für die jeweilige Gerichtsbarkeit geplant.

5.2 Höhere Gewalt

Höhere Gewalt, Naturkatastrophen, Krieg, Unruhen, staatliche Maßnahmen, Terrorismus oder vergleichbare Ereignisse außerhalb unserer angemessenen Kontrolle.

5.3 Kundenfehler

Ausfallzeiten, die durch Fehlkonfiguration des Kunden, von Kunden kontrollierte Softwarefehler, Überschreitung der Ressourcenzuweisungen des Plans oder vom Kunden durchgeführte Operationen (wie freiwilliger Neustart, Neuinstallation des Betriebssystems oder Konfigurationsänderung, die den Fernzugriff deaktiviert) verursacht werden.

5.4 Netzwerkausfälle von Drittanbietern

Ausfallzeiten, die durch Netzwerkausfälle von Drittanbietern außerhalb unseres Netzwerks und außerhalb unserer Peering-Vereinbarungen verursacht werden, einschließlich Ausfällen des eigenen ISP des Kunden, des Transitproviders oder des letzten Meilen-Netzwerks.

5.5 Maßnahmen im Zusammenhang mit der AUP

Die Sperrung gemäß der AUP gilt nicht als Ausfallzeit. Umstrittene AUP-Sperrungen, die nach Berufung aufgehoben werden, werden nicht rückwirkend als Ausfallzeit gezählt; das Rechtsmittel des Kunden ist in diesem Fall in der AUP dokumentiert.

6. Netzwerkleistung

6.1 Latenzziele

Wir verpflichten uns zu medianen Latenzzielen zwischen unserem Edge-Netzwerk und den wichtigsten regionalen Internet-Austauschpunkten, gemessen monatlich:

6.2 Paketverlust

Wir verpflichten uns zu weniger als 0,1 % Paketverlust auf Intra-Rechenzentrumsverkehr, gemessen über ein rollierendes 5-Minuten-Fenster, ausgenommen Intervalle, die von aktivem DDoS-Scrubbing betroffen sind.

6.3 Durchsatz

Wir verpflichten uns zu einem Durchsatz, der der auf dem Dienst konfigurierten Portgeschwindigkeit entspricht, abzüglich des üblichen Kapselungs- und Transit-Overheads. Ein anhaltender Durchsatz, der erheblich unter der Portgeschwindigkeit liegt (nach Ausschluss von Transit-Überlastung außerhalb unseres Netzwerks), wird als Verfehlung der Netzwerkleistung behandelt.

7. DDoS-Mitigations-Timing

7.1 Volumetrische Angriffe

Volumetrische DDoS-Angriffe auf Kundendienste werden von unserer Anycast-Scrubbing-Edge innerhalb von sechzig (60) Sekunden nach Angriffsbeginn erkannt und markiert. Die Mitigation erfolgt automatisch und erfordert kein Eingreifen des Kunden.

7.2 Angriffe auf Anwendungsebene

Angriffe auf Anwendungsebene (L7) erfordern anwendungsspezifische Regeln. Wir stellen Standardregeln an der Edge für häufige Muster bereit; Regeln, die auf die spezifische Anwendung des Kunden zugeschnitten sind (URL-Pfade, Anforderungssignaturen), liegen in der Verantwortung des Kunden und sind optional über Cloudflare oder BunnyCDN an der Anwendungs-Edge konfigurierbar.

7.3 Kapazität pro Tarifstufe

Die volumetrische Scrubbing-Kapazität skaliert mit der Tarifstufe und ist unter /features/ddos-protection dokumentiert. Anhaltende Angriffe über der Scrubbing-Kapazität des Plans können ein Upgrade-Gespräch auslösen, anstatt eine Service-Gutschrift zu gewähren.

8. Bereitstellungs-SLA

8.1 KVM-basierte Dienste

KVM-VPS-, RDP-, Shared- und cPanel-Pläne schließen die Bereitstellung innerhalb von fünf (5) Minuten nach Zahlungsbestätigung ab. Die Bestätigung ist der Moment, in dem die Kryptowährungszahlung die auf der relevanten Zahlungsmethoden-Seite beschriebenen Schwellenbestätigungen erreicht; bei Kartenzahlungen, wo unterstützt, ist die Bestätigung die Abrechnung beim Prozessor.

8.2 Dedizierte und GPU

Standardmäßige dedizierte und GPU-Pläne schließen die Bereitstellung innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden nach Zahlungsbestätigung ab. Kundenspezifische dedizierte Builds (Multi-GPU, exotische RAID-Konfigurationen, spezifische NIC-Modelle) werden bei der Bestellung gekennzeichnet und können 1–3 Werktage dauern.

8.3 Massenbestellungen

Massenbestellungen (mehr als fünf Dienste in einer einzigen Transaktion) erfordern Koordination mit dem Vertriebsteam. Vorlaufzeiten werden bei der Bestellung vereinbart und sind Teil der auftragsspezifischen SLA.

8.4 Gutschriften bei Bereitstellungsverfehlung

Wenn die Bereitstellung das relevante Ziel um mehr als 25 % überschreitet, hat der Kunde Anspruch auf eine einmonatige Service-Gutschrift für den betroffenen Dienst. Dies gilt zusätzlich zu einer etwaigen Verfügbarkeitsgutschrift gemäß Abschnitt 4.

9. Support-Antwortzeiten

9.1 Schweregraddefinitionen

• Kritisch: Server ausgefallen, Daten nicht zugänglich, Sicherheitsvorfall im Gange
• Hoch: Beeinträchtigte Leistung, teilweiser Ausfall, intermittierende Nichterreichbarkeit
• Normal: Konfigurationsfrage, Funktionsanfrage, Abrechnungsklärung, die den Dienstbetrieb nicht beeinträchtigt
• Niedrig: Dokumentationsfeedback, Prozessfrage, nicht zeitkritische Anfrage

9.2 Antwortziele

9.3 Support-Kanäle

Tickets werden über das Kundenpanel und per E-Mail an [email protected] angenommen. Der 24/7-Chat (wo verfügbar, lazy-loaded gemäß der Dokumentation unter /features) ist für allgemeine Anfragen gedacht; Probleme mit Schweregrad Kritisch sollten immer auch als Tickets eröffnet werden, um die Nachverfolgung sicherzustellen.

10. So beantragen Sie Gutschriften

10.1 Antragsfrist

Service-Gutschriften müssen innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Vorfall, der die Gutschrift begründet, beantragt werden. Nicht innerhalb dieser Frist beantragte Gutschriften verfallen.

10.2 Antragsverfahren

Um eine Gutschrift zu beantragen, senden Sie eine E-Mail an [email protected] mit den folgenden Informationen:

• Konto-E-Mail und Kennung des betroffenen Dienstes
• Datum und Uhrzeit des Vorfalls in UTC
• Grund für den Antrag (Verfügbarkeitsverfehlung, Bereitstellungsverfehlung, Netzwerkleistungsverfehlung)
• Alle externen Überwachungsdaten, die der Kunde zur Bestätigung des Vorfalls hat

10.3 Verarbeitung

Wir bestätigen Anträge innerhalb von achtundvierzig (48) Stunden. Die inhaltliche Bearbeitung erfolgt in der Regel innerhalb von sieben (7) Werktagen. Genehmigte Gutschriften werden auf die nächste Rechnung angerechnet oder auf Kundenwunsch gemäß Abschnitt 4.2 als Rückerstattung ausgezahlt.

11. Wartungsfenster

Wartungshinweise werden auf der Statusseite unter /status veröffentlicht und per E-Mail an alle betroffenen Kunden gesendet. Das Standard-Hinweisfenster beträgt achtundvierzig (48) Stunden. Notwartung – erforderlich zur Behebung eines aktiven Sicherheits- oder Stabilitätsproblems – kann ohne vorherigen Hinweis durchgeführt werden; in diesem Fall wird innerhalb von fünf (5) Werktagen eine Nachbesprechung auf der Statusseite veröffentlicht.

12. Änderungen an dieser SLA

Wir können diese SLA regelmäßig aktualisieren. Wesentliche Änderungen, die das in dieser SLA garantierte Serviceniveau reduzieren, erfordern eine Ankündigung von dreißig (30) Tagen gemäß dem Verfahren in Abschnitt 15 der Nutzungsbedingungen. Änderungen, die Verpflichtungen verbessern oder die Sprache klären, treten mit der Veröffentlichung sofort in Kraft. Das Datum "Zuletzt aktualisiert" am Anfang dieses Dokuments spiegelt die letzte Änderung wider.