اتفاقية مستوى الخدمة

1. النطاق

تم دمج اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("SLA") بالإشارة في شروط الخدمة وتحكم الالتزامات المتعلقة بمستوى الخدمة التي نقدمها للعملاء الذين يستخدمون الخدمات الموصوفة أدناه.

1.1 الخدمات المشمولة

تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه على فئات الخدمة التالية:

• الخوادم الخاصة الافتراضية (VPS)، بما في ذلك جميع مستويات Linux KVM
• خوادم بروتوكول سطح المكتب البعيد (RDP)
• الخوادم المخصصة (DS)
• خوادم GPU
• خوادم التخزين والنسخ الاحتياطي
• خوادم البث
• خوادم الألعاب

1.2 الخدمات ذات الالتزامات المعدلة

الاستضافة المشتركة واستضافة cPanel تحمل التزامات وقت التشغيل في القسم 2 ولكن مع قياس معدل للهندسة المعمارية للمستوى المشترك (هدف القياس ذو الصلة هو توفر المضيف المشترك بدلاً من توفر حاوية كل عميل).

1.3 الخدمات غير المشمولة

استضافة البريد الإلكتروني و SMTP تحمل التزامات توفر منفصلة منشورة على صفحات منتجاتها الخاصة. الخدمات التجريبية والمعاينة الموسومة صراحة على هذا النحو غير مشمولة بهذه الاتفاقية.

2. التزام وقت التشغيل

2.1 الخطط القياسية

الخطط القياسية - VPS-1 إلى VPS-8، RDP-Basic و RDP-Pro، جميع مستويات التخزين، Game-S و Game-M، Streaming-1 - تحمل التزام وقت تشغيل شهري بنسبة 99.9%.

يتوافق وقت تشغيل شهري بنسبة 99.9% مع حد أقصى قدره 43 دقيقة و50 ثانية من التوقف في شهر تقويمي من 30 يومًا، أو 44 دقيقة و38 ثانية في شهر من 31 يومًا.

2.2 خطط Pro و Premium و Dedicated و GPU

الخطط ذات المستوى الأعلى - VPS-16، RDP-Power، جميع مستويات Dedicated (DS-Lite إلى DS-Beast)، جميع مستويات GPU (GPU-Lite إلى GPU-Beast)، Game-L، Streaming-2 - تحمل التزام وقت تشغيل شهري بنسبة 99.99%.

يتوافق وقت تشغيل شهري بنسبة 99.99% مع حد أقصى قدره 4 دقائق و23 ثانية من التوقف في شهر تقويمي من 30 يومًا، أو 4 دقائق و28 ثانية في شهر من 31 يومًا.

3. منهجية القياس

3.1 المراقبة الخارجية

يتم قياس وقت التشغيل بواسطة عقد مراقبة خارجية تديرها مزودو وقت تشغيل خارجيون (UptimeRobot، Better Uptime، أو ما يعادلها). نحتفظ حاليًا بثلاث (3) عقد مراقبة مستقلة تقع في مناطق جغرافية متميزة لتجنب قياس نقطة الفشل الواحدة.

3.2 فترة الفحص

تقوم كل عقدة مراقبة بفحص نقطة النهاية الأساسية لكل خدمة كل خمس (5) دقائق.

3.3 قاعدة الأغلبية للكشف

يتم تسجيل التوقف عندما تبلغ عقدتان على الأقل من عقد المراقبة الثلاث عن عدم إمكانية الوصول إلى الخدمة في نفس نافذة الفحص. هذا يتجنب إرجاع انقطاعات الشبكة المحلية في عقدة المراقبة إلى حادث MurmurHost.

3.4 تراكم التوقف

"دقيقة التوقف" هي أي دقيقة كاملة تكون خلالها قاعدة الأغلبية في حالة عدم الوصول. يتم تقريب الدقائق الجزئية إلى دقائق كاملة لأغراض حساب الائتمان.

3.5 القياس من جانب العميل

يمكن للعملاء استخدام البنية التحتية للمراقبة الخاصة بهم لتأكيد مطالبات التوقف. عندما يختلف القياس من جانب العميل بشكل جوهري عن مراقبتنا، سنشارك بيانات القياس الخاصة بنا ونعمل على التوصل إلى اتفاق بشأن فترة التوقف الفعلية.

4. الائتمانات الخدمية

4.1 مستويات الائتمان

إذا انخفضت خدمة مشمولة عن التزام وقت التشغيل الشهري، يحق للعميل الحصول على ائتمان خدمي يُحسب كنسبة مئوية من الرسوم الشهرية للخدمة المتأثرة:

4.2 التطبيق

يتم تطبيق الائتمانات الخدمية على الفاتورة التالية للخدمة المتأثرة. إذا قام العميل بإنهاء الخدمة المتأثرة قبل الفاتورة التالية، يتم دفع الائتمان كاسترداد بطريقة الدفع الأصلية، وفقًا لشروط المعالجة في سياسة الاسترداد.

4.3 الحد الأقصى

لا يمكن أن يتجاوز إجمالي الائتمان لأي خدمة متأثرة في أي شهر واحد 100% من الرسوم الشهرية لتلك الخدمة. الائتمانات الخدمية هي العلاج الوحيد والحصري للعميل لأي فشل في الوفاء بالتزامات وقت التشغيل بموجب هذه الاتفاقية.

5. الاستثناءات

لا يُعتبر ما يلي توقفًا لأغراض القسم 2:

5.1 الصيانة المجدولة

الصيانة المعلن عنها قبل أربع وعشرين (48) ساعة على الأقل من خلال لوحة العميل وصفحة الحالة على /status. عادةً ما يتم جدولة نوافذ الصيانة الروتينية خلال ساعات خارج الذروة للولاية القضائية ذات الصلة.

5.2 القوة القاهرة

أفعال الله، الكوارث الطبيعية، الحرب، الاضطرابات المدنية، الإجراءات الحكومية، الإرهاب، أو الأحداث المماثلة الخارجة عن سيطرتنا المعقولة.

5.3 خطأ العميل

التوقف الناجم عن سوء تكوين العميل، أو أخطاء برمجية يتحكم فيها العميل، أو تجاوز تخصيصات موارد الخطة، أو العمليات التي يقوم بها العميل (مثل إعادة التشغيل الطوعية، أو إعادة تثبيت نظام التشغيل، أو تغيير التكوين الذي يعطل الوصول عن بعد).

5.4 انقطاعات شبكة الطرف الثالث

التوقف الناجم عن انقطاعات شبكة الطرف الثالث خارج شبكتنا وخارج اتفاقيات الربط لدينا، بما في ذلك انقطاعات مزود خدمة الإنترنت الخاص بالعميل، أو مزود العبور، أو شبكة الميل الأخير.

5.5 الإجراءات المتعلقة بـ AUP

التعليق بموجب AUP لا يُعتبر توقفًا. لا يتم احتساب تعليقات AUP المتنازع عليها والتي تم إلغاؤها عند الاستئناف بأثر رجعي كتوقف؛ علاج العميل في هذه الحالة موثق في AUP.

6. أداء الشبكة

6.1 أهداف زمن الوصول

نلتزم بأهداف زمن الوصول الوسيط بين شبكة الحافة لدينا والتبادلات الإقليمية الرئيسية للإنترنت، مقاسة شهريًا:

6.2 فقدان الحزم

نلتزم بأقل من 0.1% فقدان حزم على حركة المرور داخل مركز البيانات مقاسًا على أي نافذة متدحرجة مدتها 5 دقائق، باستثناء الفترات المتأثرة بالتنظيف النشط لـ DDoS.

6.3 الإنتاجية

نلتزم بالإنتاجية عند سرعة المنفذ المكونة على الخدمة، مطروحًا منها النفقات العامة النموذجية للتغليف والعبور. الإنتاجية المستدامة الأقل بشكل جوهري من سرعة المنفذ (بعد استبعاد ازدحام العبور خارج شبكتنا) تعتبر فشلًا في أداء الشبكة.

7. توقيت تخفيف DDoS

7.1 الهجمات الحجمية

يتم اكتشاف هجمات DDoS الحجمية التي تستهدف خدمات العملاء ووضع علامات عليها بواسطة حافة التنظيف anycast الخاصة بنا خلال ستين (60) ثانية من بدء الهجوم. التخفيف تلقائي ولا يتطلب إجراء من العميل.

7.2 هجمات طبقة التطبيق

تتطلب هجمات طبقة التطبيق (L7) قواعد خاصة بالتطبيق. نقدم قواعد قياسية عند الحافة للأنماط الشائعة؛ القواعد المصممة خصيصًا لتطبيق العميل المحدد (مسارات URL، توقيعات الطلبات) هي مسؤولية العميل، ويمكن تكوينها اختياريًا من خلال Cloudflare أو BunnyCDN عند حافة التطبيق.

7.3 السعة حسب مستوى الخطة

تتدرج سعة التنظيف الحجمي مع مستوى الخطة وهي موثقة على /features/ddos-protection. الهجمات المستمرة فوق سعة التنظيف للخطة قد تؤدي إلى محادثة ترقية بدلاً من ائتمان خدمي.

8. اتفاقية مستوى التجهيز

8.1 الخدمات القائمة على KVM

تكمل خطط KVM VPS و RDP والاستضافة المشتركة و cPanel التجهيز خلال خمس (5) دقائق من تأكيد الدفع. التأكيد هو اللحظة التي يصل فيها دفع العملة المشفرة إلى التأكيدات الحدية الموصوفة في صفحة طرق الدفع ذات الصلة؛ لمدفوعات البطاقات حيثما كانت مدعومة، يكون التأكيد هو التسوية لدى المعالج.

8.2 الخوادم المخصصة و GPU

تكمل خطط الخوادم المخصصة و GPU الجاهزة التجهيز خلال أربع وعشرين (24) ساعة من تأكيد الدفع. يتم وضع علامة على البناءات المخصصة (متعددة GPU، تكوينات RAID غريبة، نماذج NIC محددة) عند تقديم الطلب وقد تستغرق من 1 إلى 3 أيام عمل.

8.3 الطلبات المجمعة

تتطلب الطلبات المجمعة (أكثر من خمس خدمات في معاملة واحدة) التنسيق مع فريق المبيعات. يتم الاتفاق على المهل الزمنية عند تقديم الطلب وتشكل جزءًا من اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالطلب.

8.4 ائتمانات عدم الوفاء بالتجهيز

إذا تجاوز التجهيز الهدف ذي الصلة بأكثر من 25%، يحق للعميل الحصول على ائتمان خدمي لشهر واحد على الخدمة المتأثرة. هذا بالإضافة إلى أي ائتمان متعلق بوقت التشغيل المستحق بموجب القسم 4.

9. أوقات استجابة الدعم

9.1 تعريفات الخطورة

• حرج: الخادم معطل، البيانات غير قابلة للوصول، حادث أمني قيد التقدم
• عالٍ: أداء متدهور، انقطاع جزئي، عدم وصول متقطع
• عادي: سؤال تكوين، استفسار ميزة، توضيح فوترة لا يؤثر على تشغيل الخدمة
• منخفض: ملاحظات توثيق، سؤال عملية، طلب غير حساس للوقت

9.2 أهداف الاستجابة

9.3 قنوات الدعم

يتم قبول التذاكر من خلال لوحة العميل وعبر البريد الإلكتروني إلى [email protected]. الدردشة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (حيثما كانت متاحة، يتم تحميلها بتكاسل وفقًا للتوثيق في /features) مخصصة للاستفسارات العامة؛ يجب دائمًا فتح قضايا الخطورة الحرجة أيضًا كتذاكر لضمان التتبع.

10. كيفية المطالبة بالائتمانات

10.1 نافذة المطالبة

يجب المطالبة بالائتمانات الخدمية خلال ثلاثين (30) يومًا من الحادث الذي أدى إلى الائتمان. الائتمانات غير المطالب بها خلال هذه النافذة تسقط.

10.2 إجراء المطالبة

للمطالبة بائتمان، أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى [email protected] مع المعلومات التالية:

• بريد الحساب الإلكتروني ومعرف الخدمة المتأثرة
• تاريخ ووقت الحادث بالتوقيت العالمي المنسق (UTC)
• سبب المطالبة (فشل وقت التشغيل، فشل التجهيز، فشل أداء الشبكة)
• أي بيانات مراقبة خارجية يمتلكها العميل تؤكد الحادث

10.3 المعالجة

نقر بالمطالبات خلال ثمان وأربعين (48) ساعة. عادةً ما يكتمل الحل الجوهري خلال سبعة (7) أيام عمل. يتم تطبيق الائتمانات المعتمدة على الفاتورة التالية أو، بناءً على طلب العميل، يتم دفعها كاسترداد وفقًا للقسم 4.2.

11. نوافذ الصيانة

يتم نشر إشعارات الصيانة على صفحة الحالة على /status وإرسالها بالبريد الإلكتروني إلى جميع العملاء المتأثرين. نافذة الإشعار القياسية هي ثمان وأربعون (48) ساعة. الصيانة الطارئة - المطلوبة لمعالجة مشكلة أمنية أو استقرار نشطة - قد يتم تنفيذها دون إشعار مسبق؛ في هذه الحالة، يتم نشر تقرير ما بعد الحادث على صفحة الحالة خلال خمسة (5) أيام عمل.

12. تعديلات على هذه الاتفاقية

قد نقوم بتحديث هذه الاتفاقية بشكل دوري. التغييرات الجوهرية التي تقلل من مستوى الخدمة المضمون بموجب هذه الاتفاقية تتطلب إشعارًا قبل ثلاثين (30) يومًا من خلال الإجراء في شروط الخدمة القسم 15. التغييرات التي تحسن الالتزامات أو توضح اللغة تسري فورًا عند النشر. يعكس تاريخ "آخر تحديث" في أعلى هذا المستند أحدث تغيير.