1. Сфера застосування
Ця Угода про рівень обслуговування ("SLA") включена шляхом посилання в Умови надання послуг і регулює зобов'язання щодо рівня обслуговування, які ми беремо на себе перед клієнтами, що використовують описані нижче Послуги.
1.1 Послуги, що покриваються
Ця SLA застосовується до наступних категорій Послуг:
- Віртуальні приватні сервери (VPS), включаючи всі рівні Linux KVM
- Сервери віддаленого робочого столу (RDP)
- Виділені сервери (DS)
- GPU-сервери (GPU)
- Сервери зберігання та резервного копіювання
- Стрімінгові сервери
- Ігрові сервери
1.2 Послуги зі скоригованими зобов'язаннями
Спільний та cPanel хостинг несуть зобов'язання щодо аптайму з Розділу 2, але з вимірюванням, скоригованим під архітектуру спільного рівня (відповідною ціллю вимірювання є доступність спільного хоста, а не доступність контейнера окремого клієнта).
1.3 Послуги, що не покриваються
Послуги електронної пошти та SMTP-хостингу мають окремі зобов'язання щодо доступності, опубліковані на відповідних сторінках продуктів. Бета-версії та попередні версії Послуг, явно позначені як такі, не покриваються цією SLA.
2. Зобов'язання щодо аптайму
2.1 Стандартні плани
Стандартні плани — VPS-1 до VPS-8, RDP-Basic та RDP-Pro, всі рівні Storage, Game-S та Game-M, Streaming-1 — несуть щомісячне зобов'язання щодо аптайму 99.9%.
Аптайм 99.9% на місяць відповідає максимуму 43 хвилини 50 секунд простою в календарному місяці з 30 днів, або 44 хвилини 38 секунд у місяці з 31 днем.
2.2 Плани Pro, Premium, Dedicated, GPU
Плани вищого рівня — VPS-16, RDP-Power, всі рівні Dedicated (DS-Lite до DS-Beast), всі рівні GPU (GPU-Lite до GPU-Beast), Game-L, Streaming-2 — несуть щомісячне зобов'язання щодо аптайму 99.99%.
Аптайм 99.99% на місяць відповідає максимуму 4 хвилини 23 секунди простою в календарному місяці з 30 днів, або 4 хвилини 28 секунд у місяці з 31 днем.
3. Методологія вимірювання
3.1 Зовнішній моніторинг
Аптайм вимірюється зовнішніми вузлами моніторингу, які керуються сторонніми постачальниками аптайму (UptimeRobot, Better Uptime або еквівалентними). Ми наразі підтримуємо три (3) незалежні вузли моніторингу, розташовані в географічно різних регіонах, щоб уникнути вимірювання з єдиною точкою відмови.
3.2 Інтервал перевірки
Кожен вузол моніторингу перевіряє основний кінцевий пункт кожної Послуги кожні п'ять (5) хвилин.
3.3 Виявлення за правилом більшості
Простий фіксується, коли принаймні два з трьох вузлів моніторингу повідомляють про недоступність Послуги в тому самому вікні перевірки. Це дозволяє уникнути віднесення локальних збоїв мережі на вузлі моніторингу до інциденту MurmurHost.
3.4 Нарахування простою
"Хвилина простою" — це будь-яка повна хвилина, протягом якої виявлення за правилом більшості перебуває в стані недоступності. Неповні хвилини округлюються до повних хвилин для розрахунку кредитів.
3.5 Вимірювання на стороні клієнта
Клієнти можуть використовувати власну інфраструктуру моніторингу для підтвердження заяв про простий. Якщо вимірювання на стороні клієнта суттєво розходяться з нашим моніторингом, ми надамо наші дані вимірювань і працюватимемо над узгодженням фактичного періоду простою.
4. Сервісні кредити
4.1 Рівні кредитів
Якщо покрита Послуга опускається нижче свого щомісячного зобов'язання щодо аптайму, клієнт має право на сервісний кредит, розрахований як відсоток від щомісячної плати за постраждалу Послугу:
| Щомісячний аптайм | Кредит |
|---|---|
| Нижче 99.9% (або 99.99% для вищих рівнів), але ≥ 99.0% | 10% |
| Нижче 99.0%, але ≥ 95.0% | 25% |
| Нижче 95.0%, але ≥ 90.0% | 50% |
| Нижче 90.0% | 100% |
4.2 Застосування
Сервісні кредити застосовуються до наступного рахунку за постраждалу Послугу. Якщо клієнт припиняє постраждалу Послугу до наступного рахунку, кредит виплачується як відшкодування первісним способом оплати, відповідно до умов обробки в Політиці відшкодування.
4.3 Обмеження
Загальний кредит для будь-якої постраждалої Послуги в будь-якому окремому місяці не може перевищувати 100% щомісячної плати за цю Послугу. Сервісні кредити є єдиним і виключним засобом правового захисту клієнта за будь-яке невиконання зобов'язань щодо аптайму згідно з цією SLA.
5. Виключення
Наступне не вважається простоєм для цілей Розділу 2:
5.1 Планове технічне обслуговування
Обслуговування, оголошене принаймні за сорок вісім (48) годин через панель клієнта та сторінку статусу на /status. Звичайні вікна технічного обслуговування зазвичай плануються в години найменшого навантаження для відповідної юрисдикції.
5.2 Форс-мажор
Обставини непереборної сили, стихійні лиха, війна, громадські заворушення, дії уряду, тероризм або порівнянні події поза нашим розумним контролем.
5.3 Вина клієнта
Простий, спричинений неправильною конфігурацією клієнта, помилками програмного забезпечення, контрольованого клієнтом, перевищенням розподілу ресурсів плану або операціями, виконаними клієнтом (такими як добровільне перезавантаження, переустановлення ОС або зміна конфігурації, що вимикає віддалений доступ).
5.4 Збої сторонніх мереж
Простий, спричинений збоями сторонніх мереж поза нашою мережею та поза нашими угодами про піринг, включаючи збої власного ISP клієнта, транзитного провайдера або мережі останньої милі.
5.5 Дії, пов'язані з AUP
Призупинення згідно з AUP не вважається простоєм. Скасовані за апеляцією спірні призупинення AUP не зараховуються ретроактивно як простий; засіб правового захисту клієнта в цьому випадку задокументовано в AUP.
6. Продуктивність мережі
6.1 Цільові показники затримки
Ми беремо на себе зобов'язання щодо медіанних цільових показників затримки між нашою крайовою мережею та основними регіональними інтернет-обмінами, що вимірюються щомісяця:
| Регіон (походження) | Цільова медіана до найближчого IX |
|---|---|
| Ісландія (RVK) | < 5 мс до LIX |
| Швейцарія (ZRH) | < 2 мс до SwissIX |
| Нідерланди (AMS) | < 1 мс до AMS-IX |
| Румунія (BUC) | < 2 мс до InterLAN |
| Молдова (KIV) | < 5 мс до MD-IX |
| Болгарія (SOF) | < 3 мс до BIX.BG |
| Росія (MSK) | < 3 мс до MSK-IX |
| Панама (PTY) | < 4 мс до PA-IX |
6.2 Втрата пакетів
Ми беремо на себе зобов'язання щодо менш ніж 0.1% втрати пакетів на внутрішньодатацентровому трафіку, виміряного за будь-яке ковзне 5-хвилинне вікно, за винятком інтервалів, що зазнають активного DDoS-скрабінгу.
6.3 Пропускна здатність
Ми беремо на себе зобов'язання щодо пропускної здатності на швидкості порту, налаштованій на Послузі, за вирахуванням типових накладних витрат на інкапсуляцію та транзит. Стійка пропускна здатність, суттєво нижча за швидкість порту (після виключення заторів транзиту поза нашою мережею), розглядається як невиконання продуктивності мережі.
7. Терміни пом'якшення DDoS
7.1 Об'ємні атаки
Об'ємні DDoS-атаки, спрямовані на Послуги клієнтів, виявляються та позначаються нашим anycast-скрабінг-краєм протягом шістдесяти (60) секунд з початку атаки. Пом'якшення є автоматичним і не вимагає дій клієнта.
7.2 Атаки на рівні застосунків
Атаки на рівні застосунків (L7) вимагають правил, специфічних для застосунку. Ми надаємо стандартні правила на краю для поширених шаблонів; правила, адаптовані до конкретного застосунку клієнта (шляхи URL, сигнатури запитів), є відповідальністю клієнта, за бажанням налаштовуються через Cloudflare або BunnyCDN на краю застосунку.
7.3 Потужність за рівнем плану
Потужність об'ємного скрабінгу масштабується залежно від рівня плану та задокументована на /features/ddos-protection. Стійкі атаки, що перевищують потужність скрабінгу плану, можуть спричинити розмову про оновлення, а не сервісний кредит.
8. SLA на надання послуг
8.1 Послуги на основі KVM
Плани KVM VPS, RDP, спільний та cPanel завершують надання протягом п'яти (5) хвилин після підтвердження оплати. Підтвердженням є момент, коли платіж у криптовалюті досягає порогових підтверджень, описаних на відповідній сторінці способів оплати; для карткових платежів, де це підтримується, підтвердженням є розрахунок у процесора.
8.2 Виділені та GPU
Стокові виділені та GPU-плани завершують надання протягом двадцяти чотирьох (24) годин після підтвердження оплати. Індивідуальні збірки виділених серверів (мульти-GPU, екзотичні RAID-конфігурації, конкретні моделі NIC) позначаються при розміщенні замовлення і можуть зайняти 1–3 робочі дні.
8.3 Гуртові замовлення
Гуртові замовлення (більше п'яти Послуг в одній транзакції) вимагають координації з відділом продажів. Терміни узгоджуються при розміщенні замовлення і є частиною SLA, специфічної для замовлення.
8.4 Кредити за недотримання термінів надання
Якщо надання перевищує відповідну ціль більш ніж на 25%, клієнт має право на одномісячний сервісний кредит на постраждалу Послугу. Це додатково до будь-якого кредиту, пов'язаного з аптаймом, що нараховується згідно з Розділом 4.
9. Час відповіді підтримки
9.1 Визначення серйозності
- Критичний: сервер не працює, дані недоступні, триває інцидент безпеки
- Високий: погіршена продуктивність, частковий збій, переривчаста недоступність
- Нормальний: питання конфігурації, запит щодо функцій, уточнення білінгу, що не впливає на роботу сервісу
- Низький: відгук про документацію, питання процесу, нечутливий до часу запит
9.2 Цільові показники відповіді
| Серйозність | Перша відповідь | Щогодинне оновлення | Ціль вирішення |
|---|---|---|---|
| Критичний | 30 хвилин | щогодини | найкращі зусилля, сторінка статусу оновлена |
| Високий | 2 години | кожні 4 години | найкращі зусилля протягом 1 робочого дня |
| Нормальний | 24 години | за потреби | протягом 3 робочих днів |
| Низький | 48 годин | за потреби | протягом 5 робочих днів |
9.3 Канали підтримки
Тикети приймаються через панель клієнта та електронною поштою на [email protected]. Цілодобовий чат (де доступний, ліниво завантажується відповідно до документації в /features) призначений для загальних запитів; проблеми з серйозністю Критичний завжди слід також відкривати як тикети для забезпечення відстеження.
10. Як подати заявку на кредити
10.1 Вікно подання заявки
Сервісні кредити повинні бути запитані протягом тридцяти (30) днів з моменту інциденту, що дає право на кредит. Кредити, не запитані протягом цього вікна, втрачаються.
10.2 Процедура подання заявки
Щоб подати заявку на кредит, надішліть електронний лист на [email protected] з наступною інформацією:
- Електронна пошта облікового запису та ідентифікатор постраждалої Послуги
- Дата та час інциденту в UTC
- Причина заявки (недотримання аптайму, недотримання термінів надання, недотримання продуктивності мережі)
- Будь-які зовнішні дані моніторингу, які клієнт має на підтвердження інциденту
10.3 Обробка
Ми підтверджуємо заявки протягом сорока восьми (48) годин. Змістовне вирішення зазвичай завершується протягом семи (7) робочих днів. Схвалені кредити застосовуються до наступного рахунку або, на запит клієнта, виплачуються як відшкодування згідно з Розділом 4.2.
11. Вікна технічного обслуговування
Повідомлення про технічне обслуговування публікуються на сторінці статусу на /status та надсилаються електронною поштою всім постраждалим клієнтам. Стандартне вікно повідомлення становить сорок вісім (48) годин. Екстрене технічне обслуговування — необхідне для вирішення активної проблеми безпеки або стабільності — може виконуватися без попереднього повідомлення; у цьому випадку пост-мортем публікується на сторінці статусу протягом п'яти (5) робочих днів.
12. Зміни до цієї SLA
Ми можемо періодично оновлювати цю SLA. Матеріальні зміни, що зменшують рівень обслуговування, гарантований цією SLA, вимагають повідомлення за тридцять (30) днів через процедуру в Умовах надання послуг Розділ 15. Зміни, що покращують зобов'язання або уточнюють формулювання, набирають чинності негайно після публікації. Дата "Останнє оновлення" у верхній частині цього документа відображає останню зміну.