Соглашение об уровне обслуживания

1. Область применения

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания ("SLA") включено путем ссылки в Условия предоставления услуг и регулирует обязательства по уровню обслуживания, которые мы берем на себя перед клиентами, использующими описанные ниже Услуги.

1.1 Покрываемые услуги

Настоящее SLA применяется к следующим категориям услуг:

• Виртуальные частные серверы (VPS), включая все уровни Linux KVM
• Серверы удаленного рабочего стола (RDP)
• Выделенные серверы (DS)
• GPU-серверы (GPU)
• Серверы хранения и резервного копирования
• Стриминговые серверы
• Игровые серверы

1.2 Услуги с скорректированными обязательствами

Общий хостинг и cPanel-хостинг несут обязательства по аптайму, указанные в Разделе 2, но с измерением, скорректированным с учетом архитектуры общего уровня (целевой показатель измерения — доступность общего хоста, а не доступность контейнера отдельного клиента).

1.3 Услуги, не покрываемые SLA

Электронная почта и SMTP-хостинг несут отдельные обязательства по доступности, опубликованные на соответствующих страницах продуктов. Бета-версии и предварительные Услуги, явно обозначенные как таковые, не покрываются настоящим SLA.

2. Обязательство по аптайму

2.1 Стандартные планы

Стандартные планы — VPS-1 до VPS-8, RDP-Basic и RDP-Pro, все уровни Storage, Game-S и Game-M, Streaming-1 — несут ежемесячное обязательство по аптайму 99,9%.

Аптайм 99,9% в месяц соответствует максимуму 43 минуты 50 секунд простоя в календарном месяце из 30 дней, или 44 минуты 38 секунд в месяце из 31 дня.

2.2 Планы Pro, Premium, Dedicated, GPU

Планы более высокого уровня — VPS-16, RDP-Power, все уровни Dedicated (DS-Lite до DS-Beast), все уровни GPU (GPU-Lite до GPU-Beast), Game-L, Streaming-2 — несут ежемесячное обязательство по аптайму 99,99%.

Аптайм 99,99% в месяц соответствует максимуму 4 минуты 23 секунды простоя в календарном месяце из 30 дней, или 4 минуты 28 секунд в месяце из 31 дня.

3. Методология измерения

3.1 Внешний мониторинг

Аптайм измеряется внешними узлами мониторинга, управляемыми сторонними поставщиками услуг мониторинга (UptimeRobot, Better Uptime или эквивалентными). В настоящее время мы поддерживаем три (3) независимых узла мониторинга, расположенных в географически различных регионах, чтобы избежать измерения с единой точкой отказа.

3.2 Интервал проверки

Каждый узел мониторинга проверяет основной конечный пункт каждой Услуги каждые пять (5) минут.

3.3 Обнаружение по правилу большинства

Простой фиксируется, когда по крайней мере два из трех узлов мониторинга сообщают о недоступности Услуги в одном и том же окне проверки. Это позволяет не относить локальные сбои сети на узле мониторинга к инциденту MurmurHost.

3.4 Начисление времени простоя

"Минута простоя" — это любая полная минута, в течение которой обнаружение по правилу большинства находится в состоянии недоступности. Неполные минуты округляются до полных минут для целей расчета кредита.

3.5 Измерение на стороне клиента

Клиенты могут использовать собственную инфраструктуру мониторинга для подтверждения заявлений о простое. Если измерение на стороне клиента существенно расходится с нашим мониторингом, мы предоставим наши данные измерений и будем работать над согласованием фактического периода простоя.

4. Сервисные кредиты

4.1 Уровни кредитов

Если покрываемая Услуга опускается ниже своего ежемесячного обязательства по аптайму, клиент имеет право на сервисный кредит, рассчитываемый как процент от ежемесячной платы за затронутую Услугу:

4.2 Применение

Сервисные кредиты применяются к следующему счету за затронутую Услугу. Если клиент прекращает использование затронутой Услуги до следующего счета, кредит выплачивается в качестве возврата первоначальным способом оплаты, с учетом условий обработки, изложенных в Политике возврата.

4.3 Лимит

Общий кредит для любой затронутой Услуги в любом отдельном месяце не может превышать 100% ежемесячной платы за эту Услугу. Сервисные кредиты являются единственным и исключительным средством правовой защиты клиента за любое невыполнение обязательств по аптайму в соответствии с настоящим SLA.

5. Исключения

Следующее не считается простоем для целей Раздела 2:

5.1 Плановое техническое обслуживание

Обслуживание, объявленное не менее чем за сорок восемь (48) часов через панель клиента и страницу статуса на /status. Окна планового обслуживания обычно назначаются в часы наименьшей нагрузки для соответствующей юрисдикции.

5.2 Форс-мажор

Обстоятельства непреодолимой силы, стихийные бедствия, войны, гражданские беспорядки, действия правительства, терроризм или сопоставимые события, находящиеся вне нашего разумного контроля.

5.3 Вина клиента

Простой, вызванный неправильной конфигурацией клиента, ошибками в программном обеспечении, контролируемом клиентом, превышением выделенных ресурсов плана или операциями, выполняемыми клиентом (такими как добровольная перезагрузка, переустановка ОС или изменение конфигурации, отключающее удаленный доступ).

5.4 Сбои сторонних сетей

Простой, вызванный сбоями сторонних сетей вне нашей сети и вне наших соглашений о пиринге, включая сбои у собственного интернет-провайдера клиента, транзитного провайдера или сети последней мили.

5.5 Действия, связанные с AUP

Приостановка в соответствии с AUP не считается простоем. Оспариваемые приостановки AUP, отмененные после апелляции, не считаются простоем задним числом; средство правовой защиты клиента в этом случае описано в AUP.

6. Производительность сети

6.1 Целевые показатели задержки

Мы обязуемся соблюдать целевые показатели медианной задержки между нашей пограничной сетью и крупными региональными интернет-обменными пунктами, измеряемые ежемесячно:

6.2 Потеря пакетов

Мы обязуемся обеспечивать потерю пакетов менее 0,1% на внутридатацентровом трафике, измеряемую за любое скользящее 5-минутное окно, за исключением интервалов, затронутых активной фильтрацией DDoS.

6.3 Пропускная способность

Мы обязуемся обеспечивать пропускную способность на скорости порта, настроенной на Услуге, за вычетом типичных накладных расходов на инкапсуляцию и транзит. Устойчивая пропускная способность, значительно ниже скорости порта (после исключения перегрузки транзита вне нашей сети), рассматривается как нарушение производительности сети.

7. Сроки смягчения DDoS

7.1 Объемные атаки

Объемные DDoS-атаки, нацеленные на Услуги клиентов, обнаруживаются и помечаются нашей пограничной системой фильтрации anycast в течение шестидесяти (60) секунд с начала атаки. Смягчение происходит автоматически и не требует действий клиента.

7.2 Атаки на уровне приложений

Атаки на уровне приложений (L7) требуют специфических для приложения правил. Мы предоставляем стандартные правила на границе для распространенных шаблонов; правила, адаптированные к конкретному приложению клиента (пути URL, сигнатуры запросов), являются ответственностью клиента и могут быть настроены через Cloudflare или BunnyCDN на границе приложения.

7.3 Емкость по уровням планов

Емкость фильтрации объемных атак масштабируется в зависимости от уровня плана и документирована на /features/ddos-protection. Устойчивые атаки, превышающие емкость фильтрации плана, могут привести к разговору о повышении плана, а не к сервисному кредиту.

8. SLA по предоставлению услуг

8.1 Услуги на базе KVM

Планы KVM VPS, RDP, общий и cPanel завершают предоставление в течение пяти (5) минут после подтверждения оплаты. Подтверждением является момент, когда платеж в криптовалюте достигает порогового количества подтверждений, описанного на соответствующей странице способов оплаты; для платежей по картам, где это поддерживается, подтверждением является расчет в процессинговом центре.

8.2 Выделенные и GPU

Стоковые выделенные и GPU-планы завершают предоставление в течение двадцати четырех (24) часов после подтверждения оплаты. Индивидуальные сборки выделенных серверов (multi-GPU, нестандартные RAID-конфигурации, конкретные модели NIC) помечаются при размещении заказа и могут занять 1–3 рабочих дня.

8.3 Оптовые заказы

Оптовые заказы (более пяти Услуг в одной транзакции) требуют координации с отделом продаж. Сроки выполнения согласовываются при размещении заказа и являются частью SLA, специфичного для заказа.

8.4 Кредиты за нарушение сроков предоставления

Если предоставление превышает соответствующий целевой срок более чем на 25%, клиент имеет право на сервисный кредит на один месяц на затронутую Услугу. Это дополнение к любым кредитам, связанным с аптаймом, начисляемым в соответствии с Разделом 4.

9. Время ответа поддержки

9.1 Определения серьезности

• Критическая: сервер не работает, данные недоступны, происходит инцидент безопасности
• Высокая: сниженная производительность, частичный сбой, периодическая недоступность
• Обычная: вопрос по конфигурации, запрос функции, уточнение по выставлению счетов, не влияющее на работу сервиса
• Низкая: отзыв о документации, вопрос по процессу, несрочный запрос

9.2 Целевые показатели ответа

9.3 Каналы поддержки

Тикеты принимаются через панель клиента и по электронной почте на [email protected]. Чат 24/7 (где доступен, лениво загружается в соответствии с документацией в /features) предназначен для общих запросов; проблемы серьезности "Критическая" всегда также должны быть оформлены как тикеты для обеспечения отслеживания.

10. Как запросить кредиты

10.1 Окно запроса

Сервисные кредиты должны быть запрошены в течение тридцати (30) дней с момента инцидента, дающего право на кредит. Кредиты, не запрошенные в течение этого окна, теряются.

10.2 Процедура запроса

Чтобы запросить кредит, отправьте электронное письмо на [email protected] со следующей информацией:

• Адрес электронной почты учетной записи и идентификатор затронутой Услуги
• Дата и время инцидента в UTC
• Причина запроса (нарушение аптайма, нарушение сроков предоставления, нарушение производительности сети)
• Любые данные внешнего мониторинга, подтверждающие инцидент со стороны клиента

10.3 Обработка

Мы подтверждаем получение запросов в течение сорока восьми (48) часов. Существенное решение обычно завершается в течение семи (7) рабочих дней. Одобренные кредиты применяются к следующему счету или, по запросу клиента, выплачиваются в качестве возврата в соответствии с Разделом 4.2.

11. Окна технического обслуживания

Уведомления о техническом обслуживании публикуются на странице статуса на /status и отправляются по электронной почте всем затронутым клиентам. Стандартное окно уведомления составляет сорок восемь (48) часов. Экстренное техническое обслуживание — необходимое для устранения активной проблемы безопасности или стабильности — может выполняться без предварительного уведомления; в этом случае пост-мортем публикуется на странице статуса в течение пяти (5) рабочих дней.

12. Изменения в настоящем SLA

Мы можем периодически обновлять настоящее SLA. Существенные изменения, снижающие уровень обслуживания, гарантируемый настоящим SLA, требуют уведомления за тридцать (30) дней через процедуру, описанную в Условиях предоставления услуг, Раздел 15. Изменения, улучшающие обязательства или уточняющие формулировки, вступают в силу немедленно после публикации. Дата "Последнее обновление" в верхней части этого документа отражает последнее изменение.