Umowa o Poziomie Usług

1. Zakres

Niniejsza Umowa o Poziomie Usług ("SLA") jest włączona przez odniesienie do Regulaminu Świadczenia Usług i reguluje zobowiązania dotyczące poziomu usług, które podejmujemy wobec klientów korzystających z Usług opisanych poniżej.

1.1 Objęte Usługi

Niniejsza SLA ma zastosowanie do następujących kategorii Usług:

• Wirtualne serwery prywatne (VPS), w tym wszystkie poziomy Linux KVM
• Serwery Remote Desktop Protocol (RDP)
• Serwery dedykowane (DS)
• Serwery GPU (GPU)
• Serwery pamięci masowej i kopii zapasowych
• Serwery strumieniowe
• Serwery gier

1.2 Usługi ze zmienionymi zobowiązaniami

Współdzielony hosting i cPanel podlegają zobowiązaniom dotyczącym dostępności z Sekcji 2, ale z pomiarem dostosowanym do architektury współdzielonej (odpowiednim celem pomiaru jest dostępność hosta współdzielonego, a nie dostępność kontenera per klient).

1.3 Usługi nieobjęte

Hosting e-mail i SMTP ma osobne zobowiązania dotyczące dostępności opublikowane na odpowiednich stronach produktów. Usługi Beta i Preview, wyraźnie oznaczone jako takie, nie są objęte niniejszą SLA.

2. Zobowiązanie dotyczące dostępności

2.1 Plany standardowe

Plany standardowe — VPS-1 do VPS-8, RDP-Basic i RDP-Pro, wszystkie poziomy Storage, Game-S i Game-M, Streaming-1 — mają miesięczne zobowiązanie dotyczące dostępności na poziomie 99,9%.

Miesięczna dostępność 99,9% odpowiada maksymalnie 43 minutom i 50 sekundom przestoju w 30-dniowym miesiącu kalendarzowym lub 44 minutom i 38 sekundom w miesiącu 31-dniowym.

2.2 Plany Pro, Premium, Dedicated, GPU

Plany z wyższej półki — VPS-16, RDP-Power, wszystkie poziomy Dedicated (DS-Lite do DS-Beast), wszystkie poziomy GPU (GPU-Lite do GPU-Beast), Game-L, Streaming-2 — mają miesięczne zobowiązanie dotyczące dostępności na poziomie 99,99%.

Miesięczna dostępność 99,99% odpowiada maksymalnie 4 minutom i 23 sekundom przestoju w 30-dniowym miesiącu kalendarzowym lub 4 minutom i 28 sekundom w miesiącu 31-dniowym.

3. Metodologia pomiaru

3.1 Monitoring zewnętrzny

Dostępność jest mierzona przez zewnętrzne węzły monitorujące obsługiwane przez zewnętrznych dostawców monitorowania (UptimeRobot, Better Uptime lub równoważnych). Obecnie utrzymujemy trzy (3) niezależne węzły monitorujące zlokalizowane w geograficznie różnych regionach, aby uniknąć pojedynczego punktu awarii w pomiarze.

3.2 Interwał sondowania

Każdy węzeł monitorujący sonduje główny punkt końcowy każdej Usługi co pięć (5) minut.

3.3 Wykrywanie na zasadzie większości

Przestój jest rejestrowany, gdy co najmniej dwa z trzech węzłów monitorujących zgłoszą Usługę jako nieosiągalną w tym samym oknie sondowania. Pozwala to uniknąć przypisywania lokalnych awarii sieci w węźle monitorującym do incydentu MurmurHost.

3.4 Naliczanie przestoju

"Minuta przestoju" to każda pełna minuta, podczas której wykrywanie na zasadzie większości jest w stanie nieosiągalności. Częściowe minuty są zaokrąglane w górę do pełnych minut do celów obliczania kredytu.

3.5 Pomiar po stronie klienta

Klienci mogą korzystać z własnej infrastruktury monitorującej w celu potwierdzenia roszczeń dotyczących przestoju. W przypadku, gdy pomiar po stronie klienta znacznie odbiega od naszego monitorowania, udostępnimy nasze dane pomiarowe i będziemy dążyć do uzgodnienia rzeczywistego okresu przestoju.

4. Kredyty usługowe

4.1 Poziomy kredytów

Jeśli objęta Usługa spadnie poniżej swojego miesięcznego zobowiązania dotyczącego dostępności, klientowi przysługuje kredyt usługowy obliczony jako procent miesięcznej opłaty za daną Usługę:

4.2 Zastosowanie

Kredyty usługowe są stosowane do następnej faktury za daną Usługę. Jeśli klient zakończy daną Usługę przed następną fakturą, kredyt jest wypłacany jako zwrot środków na pierwotną metodę płatności, zgodnie z warunkami przetwarzania w Polityce Zwrotów.

4.3 Limit

Łączny kredyt dla dowolnej objętej Usługi w dowolnym miesiącu nie może przekroczyć 100% miesięcznej opłaty za tę Usługę. Kredyty usługowe są jedynym i wyłącznym środkiem naprawczym klienta z tytułu niespełnienia zobowiązań dotyczących dostępności na mocy niniejszej SLA.

5. Wyłączenia

Następujące sytuacje nie są liczone jako przestój do celów Sekcji 2:

5.1 Planowane prace konserwacyjne

Prace konserwacyjne ogłoszone z co najmniej czterdziestoośmiogodzinnym (48) wyprzedzeniem za pośrednictwem panelu klienta i strony statusu pod adresem /status. Rutynowe okna konserwacyjne są zwykle planowane poza godzinami szczytu dla danego regionu.

5.2 Siła wyższa

Działania Boga, klęski żywiołowe, wojna, niepokoje społeczne, działania rządowe, terroryzm lub porównywalne zdarzenia pozostające poza naszą rozsądną kontrolą.

5.3 Wina klienta

Przestój spowodowany błędną konfiguracją klienta, błędami oprogramowania kontrolowanego przez klienta, przekroczeniem przydziałów zasobów planu lub operacjami wykonywanymi przez klienta (takimi jak dobrowolny restart, reinstalacja systemu operacyjnego lub zmiana konfiguracji wyłączająca zdalny dostęp).

5.4 Awarie sieci stron trzecich

Przestój spowodowany awariami sieci stron trzecich poza naszą siecią i poza naszymi umowami peeringowymi, w tym awarie własnego ISP klienta, dostawcy tranzytowego lub sieci ostatniej mili.

5.5 Działania związane z AUP

Zawieszenie na mocy AUP nie jest liczone jako przestój. Zakwestionowane zawieszenia AUP uchylone w wyniku odwołania nie są wstecznie liczone jako przestój; w takim przypadku środki naprawcze klienta są udokumentowane w AUP.

6. Wydajność sieci

6.1 Cele dotyczące opóźnień

Zobowiązujemy się do celów dotyczących mediany opóźnień między naszą siecią brzegową a głównymi regionalnymi punktami wymiany ruchu, mierzonych miesięcznie:

6.2 Utrata pakietów

Zobowiązujemy się do mniej niż 0,1% utraty pakietów w ruchu wewnątrz centrum danych, mierzonego w dowolnym 5-minutowym oknie kroczącym, z wyłączeniem okresów, w których aktywne jest czyszczenie DDoS.

6.3 Przepustowość

Zobowiązujemy się do przepustowości na poziomie prędkości portu skonfigurowanej dla Usługi, pomniejszonej o typowe narzuty enkapsulacji i tranzytu. Utrzymująca się przepustowość znacznie poniżej prędkości portu (po wykluczeniu zatorów tranzytowych poza naszą siecią) jest traktowana jako niespełnienie wydajności sieci.

7. Czas łagodzenia DDoS

7.1 Ataki wolumetryczne

Wolumetryczne ataki DDoS wymierzone w Usługi klientów są wykrywane i oznaczane przez naszą brzegową infrastrukturę anycast w ciągu sześćdziesięciu (60) sekund od rozpoczęcia ataku. Łagodzenie jest automatyczne i nie wymaga działania klienta.

7.2 Ataki warstwy aplikacji

Ataki warstwy aplikacji (L7) wymagają reguł specyficznych dla aplikacji. Zapewniamy standardowe reguły na brzegu dla typowych wzorców; reguły dostosowane do konkretnej aplikacji klienta (ścieżki URL, sygnatury żądań) są obowiązkiem klienta, opcjonalnie konfigurowalne przez Cloudflare lub BunnyCDN na brzegu aplikacji.

7.3 Pojemność według poziomu planu

Pojemność czyszczenia wolumetrycznego skaluje się wraz z poziomem planu i jest udokumentowana na stronie /features/ddos-protection. Utrzymujące się ataki powyżej pojemności czyszczenia planu mogą skutkować rozmową o aktualizacji, a nie kredytem usługowym.

8. SLA provisioningu

8.1 Usługi oparte na KVM

Plany KVM VPS, RDP, współdzielone i cPanel kończą provisioning w ciągu pięciu (5) minut od potwierdzenia płatności. Potwierdzenie to moment, w którym płatność kryptowalutą osiągnie progi potwierdzeń opisane na odpowiedniej stronie metod płatności; w przypadku płatności kartą, tam gdzie jest to obsługiwane, potwierdzeniem jest rozliczenie u procesora.

8.2 Dedicated i GPU

Plany dedicated i GPU z magazynu kończą provisioning w ciągu dwudziestu czterech (24) godzin od potwierdzenia płatności. Niestandardowe konfiguracje dedicated (multi-GPU, egzotyczne konfiguracje RAID, konkretne modele kart sieciowych) są oznaczane przy składaniu zamówienia i mogą zająć 1–3 dni robocze.

8.3 Zamówienia zbiorcze

Zamówienia zbiorcze (więcej niż pięć Usług w jednej transakcji) wymagają koordynacji z zespołem sprzedaży. Terminy realizacji są ustalane przy składaniu zamówienia i stanowią część SLA specyficznej dla zamówienia.

8.4 Kredyty za niespełnienie provisioningu

Jeśli provisioning przekroczy odpowiedni cel o więcej niż 25%, klientowi przysługuje jednomiesięczny kredyt usługowy na daną Usługę. Jest to dodatkowe do wszelkich kredytów związanych z dostępnością naliczanych na mocy Sekcji 4.

9. Czasy odpowiedzi wsparcia

9.1 Definicje ważności

• Krytyczny: serwer nie działa, dane niedostępne, trwa incydent bezpieczeństwa
• Wysoki: obniżona wydajność, częściowa awaria, sporadyczna nieosiągalność
• Normalny: pytanie o konfigurację, zapytanie o funkcje, wyjaśnienie rozliczeń nie wpływające na działanie usługi
• Niski: opinia o dokumentacji, pytanie o proces, zapytanie niewrażliwe na czas

9.2 Cele odpowiedzi

9.3 Kanały wsparcia

Zgłoszenia są przyjmowane przez panel klienta oraz e-mailem na adres [email protected]. Czat 24/7 (tam, gdzie dostępny, ładowany leniwie zgodnie z dokumentacją w /features) służy do ogólnych zapytań; problemy o ważności Krytyczny powinny być zawsze również otwierane jako zgłoszenia, aby zapewnić śledzenie.

10. Jak ubiegać się o kredyty

10.1 Okno składania roszczeń

Kredyty usługowe muszą być zgłoszone w ciągu trzydziestu (30) dni od incydentu, który dał podstawę do kredytu. Kredyty niezgłoszone w tym oknie przepadają.

10.2 Procedura składania roszczeń

Aby ubiegać się o kredyt, wyślij e-mail na adres [email protected] z następującymi informacjami:

• Adres e-mail konta i identyfikator objętej Usługi
• Data i czas incydentu w UTC
• Powód roszczenia (niespełnienie dostępności, niespełnienie provisioningu, niespełnienie wydajności sieci)
• Wszelkie dane z monitoringu zewnętrznego potwierdzające incydent

10.3 Przetwarzanie

Potwierdzamy otrzymanie roszczeń w ciągu czterdziestu ośmiu (48) godzin. Merytoryczne rozpatrzenie zwykle kończy się w ciągu siedmiu (7) dni roboczych. Zatwierdzone kredyty są stosowane do następnej faktury lub, na wniosek klienta, wypłacane jako zwrot środków zgodnie z Sekcją 4.2.

11. Okna konserwacyjne

Zalecenia dotyczące konserwacji są publikowane na stronie statusu pod adresem /status i wysyłane e-mailem do wszystkich dotkniętych klientów. Standardowe okno zalecenia wynosi czterdzieści osiem (48) godzin. Awaryjna konserwacja — wymagana w celu rozwiązania aktywnego problemu z bezpieczeństwem lub stabilnością — może być przeprowadzona bez wcześniejszego zalecenia; w takim przypadku analiza powłamaniowa jest publikowana na stronie statusu w ciągu pięciu (5) dni roboczych.

12. Zmiany niniejszej SLA

Możemy okresowo aktualizować niniejszą SLA. Istotne zmiany zmniejszające poziom usług gwarantowany na mocy niniejszej SLA wymagają trzydziestodniowego (30) wypowiedzenia zgodnie z procedurą w Regulaminie Świadczenia Usług Sekcja 15. Zmiany poprawiające zobowiązania lub wyjaśniające język wchodzą w życie natychmiast po publikacji. Data "Ostatnia aktualizacja" na górze tego dokumentu odzwierciedla ostatnią zmianę.