Politique de remboursement

1. La garantie de 7 jours

La plupart des services sont éligibles à un remboursement sans poser de questions dans les sept (7) jours suivant la mise à disposition. La garantie couvre votre première facture pour un service donné ; elle ne s'applique pas aux renouvellements ni au rachat d'un service que le même compte a déjà remboursé.

1.1 Ce que signifie « sans poser de questions »

Pour le premier remboursement d'un service, nous n'exigeons ni justification, ni réponse à un sondage, ni entretien de sortie. Un simple ticket via le panneau client ou à [email protected] suffit.

1.2 Ce que signifie « première facture »

La garantie de 7 jours couvre la première facture d'un service, quel que soit le cycle de facturation. Si vous achetez un plan VPS-2 annuel et demandez un remboursement dans les sept (7) jours, vous êtes remboursé du montant annuel intégral payé. Si vous achetez le même plan VPS-2, demandez un remboursement dans les sept jours, puis rachetez le même plan un mois plus tard, le deuxième achat n'est pas couvert par la garantie sans poser de questions.

1.3 Limite d'un remboursement sans poser de questions par compte et par trimestre

Pour éviter les abus — par exemple, des clients utilisant la fenêtre de 7 jours comme essai gratuit en série — la garantie sans poser de questions est limitée à un remboursement par compte et par trimestre civil. Les demandes de remboursement ultérieures au cours du même trimestre sont traitées conformément à la section 6 (au prorata) ou à la section 7 (éligibilité spécifique au service).

2. Services éligibles

La garantie de 7 jours s'applique à :

• Plans VPS KVM, tous niveaux
• Plans Remote Desktop Protocol (RDP), tous niveaux
• Plans d'hébergement mutualisé
• Plans d'hébergement cPanel
• Plans d'hébergement e-mail
• Plans d'hébergement SMTP, sous réserve du seuil de 1 000 messages à la section 3.6
• Plans de stockage et de sauvegarde
• Plans de serveur de jeu, tous niveaux

3. Services exclus

Les services suivants sont exclus de la garantie de 7 jours :

3.1 Serveurs dédiés

Les serveurs dédiés sont exclus car le matériel sous-jacent est alloué au client immédiatement à la mise à disposition et ne peut pas être réalloué à un autre client sans délai. Les serveurs dédiés ne sont remboursables qu'en cas de panne matérielle documentée dans les sept (7) premiers jours, et le remboursement est calculé au prorata des heures de fonctionnement.

3.2 Plans GPU

Les plans GPU sont exclus pour la même raison que les serveurs dédiés — le matériel GPU sous-jacent représente un coût d'allocation élevé. Les plans GPU ne sont remboursables qu'en cas d'indisponibilité documentée ou de panne matérielle dans les sept (7) premiers jours, au prorata.

3.3 Enregistrements de domaine

Les enregistrements de domaine sont exclus par les politiques au niveau des registres de l'ICANN et des registres de domaines de premier niveau concernés. Une fois qu'un domaine est enregistré, les frais d'enregistrement ne sont pas remboursables. Les transferts de domaine, lorsqu'ils sont pris en charge, sont soumis à des frais de transfert distincts.

3.4 Frais d'installation et configuration unique

Les services de configuration unique, les frais d'installation de matériel personnalisé, les frais d'installation d'image de système d'exploitation personnalisée et tout autre frais unique désigné comme tel sur la facture sont exclus. Le travail a été effectué et n'est pas récupérable.

3.5 Dépassements de bande passante

Les frais de dépassement de bande passante encourus pendant la période d'évaluation ne sont pas remboursables. La bande passante réelle a été fournie.

3.6 Plans SMTP après le seuil

Les plans SMTP deviennent non remboursables une fois que 1 000 messages ont été envoyés via l'adresse IP attribuée. La réputation de l'adresse IP a été établie en fonction du modèle d'envoi du client et ne peut pas être ramenée à une base propre.

4. Mode de remboursement

4.1 Même mode que le paiement

Les remboursements sont effectués selon le mode de paiement d'origine. Si vous avez payé en Bitcoin, le remboursement est effectué en Bitcoin à une adresse fournie par le client. Si vous avez payé en Monero, le remboursement est effectué en Monero. Si vous avez payé par carte (lorsque cela est pris en charge), le remboursement est traité vers la carte via le processeur d'origine.

4.2 Conversion de cryptomonnaie au moment du remboursement

Pour les remboursements en cryptomonnaie, le montant du remboursement est calculé comme suit : (équivalent en USD du paiement d'origine au moment du paiement) converti dans la cryptomonnaie d'origine au moment du remboursement en utilisant la même source de taux moyen du marché public.

Cette convention protège les deux parties contre la volatilité du prix des cryptomonnaies pendant la période d'évaluation : un client qui a payé 0,001 BTC pour un plan à 32 $ lorsque le BTC était à 32 000 $ reçoit l'équivalent de 32 $ au moment du remboursement, ce qui peut être plus ou moins que 0,001 BTC selon l'évolution du prix.

4.3 Confirmation de l'adresse

L'adresse de destination du remboursement est fournie par le client au moment du remboursement. Nous ne conservons pas les adresses de réception entrantes, donc l'adresse de remboursement est celle que le client fournit dans le ticket de remboursement. Nous confirmerons l'adresse au client avant d'initier la transaction on-chain.

5. Procédure d'annulation

5.1 Initiation

Les demandes d'annulation et de remboursement sont initiées en ouvrant un ticket depuis le panneau client. Les titulaires de compte sans accès au panneau peuvent envoyer un e-mail directement à [email protected] avec l'e-mail du compte et l'identifiant du service.

5.2 Accusé de réception

Nous accusons réception des demandes de remboursement dans les quarante-huit (48) heures.

5.3 Traitement

Le traitement substantiel des demandes de remboursement est terminé dans les quatorze (14) jours ouvrables. Pour les cas simples (remboursement intégral dans la fenêtre de 7 jours, aucun problème d'AUP, adresse fournie), le traitement est généralement terminé en 1 à 3 jours ouvrables.

5.4 Règlement

Pour les remboursements en cryptomonnaie, le règlement est on-chain et le délai dépend du réseau sous-jacent : Lightning règle en quelques secondes ; Bitcoin et Litecoin on-chain en 10 à 30 minutes ; Monero en environ 20 minutes plus notre traitement interne ; Ethereum et les stablecoins selon le temps de confirmation typique du réseau. Pour les remboursements par carte, le règlement à la banque émettrice peut prendre 5 à 10 jours ouvrables après que nous ayons initié le remboursement auprès du processeur.

6. Remboursements au prorata

6.1 En dehors de la fenêtre de 7 jours

Après la fenêtre de 7 jours, les remboursements sur les cycles annuels ou biennaux sont calculés au prorata : la partie non utilisée du cycle moins des frais de restockage de 25 % lorsque du matériel dédié alloué était impliqué, ou moins des frais de restockage de 10 % pour les niveaux mutualisés, VPS, RDP et similaires. Les services à cycle mensuel ne sont pas remboursés en dehors de la fenêtre de 7 jours ; le client annule le renouvellement et le service fonctionne jusqu'à la fin du mois payé.

6.2 Exemple de calcul

Un client achète un plan VPS-4 annuel à 326 $ (12 × 32 $ moins la remise annuelle de 15 %). Après 100 jours, le client annule avec une demande de remboursement. Le remboursement au prorata est calculé comme suit :

• Jours restants : 365 − 100 = 265
• Tarif journalier : 326 $ / 365 = 0,893 $
• Partie non utilisée : 265 × 0,893 $ = 236,65 $
• Frais de restockage (10 % pour VPS) : 23,67 $
• Montant du remboursement : 236,65 $ − 23,67 $ = 212,98 $

6.3 Annuel ou biennal uniquement

Les remboursements au prorata en dehors de la fenêtre de 7 jours s'appliquent uniquement aux cycles annuels et biennaux. Les clients en facturation mensuelle annulent simplement le renouvellement et le service fonctionne jusqu'à la fin du mois payé, sans autre remboursement.

7. Litiges et contestations de paiement

7.1 Contactez-nous d'abord

Les clients rencontrant des problèmes de facturation doivent nous contacter à [email protected] avant d'initier une contestation de paiement auprès du processeur de carte. La plupart des problèmes de facturation — frais en double, renouvellement par erreur, provisionnement partiel — sont résolus en 1 à 3 jours ouvrables via le canal d'assistance.

7.2 Contestations sans contact préalable

Les contestations initiées sans contact préalable déclenchent un examen du compte et peuvent entraîner : (a) la mise en attente du compte en attendant la résolution, (b) la perte de l'éligibilité au remboursement pour le montant contesté, (c) la suspension de tous les services du compte jusqu'à ce que la contestation soit résolue auprès du processeur.

7.3 Fraude amicale

Lorsque nous avons la preuve que la contestation est une « fraude amicale » — c'est-à-dire que le client continue d'utiliser les services tout en contestant le paiement — nous contesterons la contestation auprès du processeur et soumettrons les preuves à l'appui.

8. Fraude et violations de la politique

Les remboursements sont refusés si :

• Le compte ou le service concerné a été suspendu ou résilié conformément à la AUP pour des violations avérées
• La demande de remboursement fait partie d'un schéma d'inscription et de remboursement en série visant à abuser de la garantie de 7 jours
• Le paiement du client est déterminé comme frauduleux (carte volée, crypto volée, entité sur liste de sanctions)

Le refus en vertu de cette section peut faire l'objet d'un appel à [email protected]. Les décisions d'appel sont définitives.

9. Résumé des délais

10. Situations particulières

10.1 Crédits pour panne prolongée

En cas de panne prolongée (définie dans la SLA section 4 comme une baisse soutenue en dessous de l'engagement de disponibilité mensuel), le calcul du crédit dans la SLA s'applique. Lorsque le crédit SLA entraîne un montant net dû au client supérieur à la période prépayée restante, l'excédent peut être versé sous forme de remboursement dans le mode de paiement d'origine à la demande du client.

10.2 Crédits pour migration de localisation

Lorsque nous interrompons une juridiction ou une configuration matérielle spécifique avec un préavis de trente (30) jours et que le client choisit de ne pas migrer vers une alternative proposée, le client a droit à un remboursement au prorata des montants prépayés non utilisés sans les frais de restockage décrits à la section 6.

10.3 Annulation initiée par MurmurHost

Si nous annulons un service pour une raison autre qu'une violation de l'AUP, le client a droit à un remboursement au prorata des montants prépayés non utilisés sans frais de restockage.

11. Contact

Pour les litiges de remboursement :

• Équipe juridique : [email protected]
• Équipe d'assistance pour les demandes de remboursement courantes : ouvrir un ticket via le panneau client

Lorsque cette politique de remboursement et les Conditions d'utilisation semblent se chevaucher, les Conditions d'utilisation prévalent. Lorsque cette politique et la SLA semblent se chevaucher sur les recours liés aux pannes, les engagements spécifiques et les calculs de crédit de la SLA prévalent.